اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری

    رضایت مشتریان عکس العملی احساسی یا حالتی از درک متقابل و شناختی است. مشتریان افراد منطقی هستند؛ در صورتی که خرید از شما برای آنها تجربه ای مثبت داشته باشد، آنها باز هم برمی گردند و گرنه سعی می کنند بار دیگر به شما مراجعه نکنند. چالش بر سر آن است که امکان بازگشت دوباره آنها را میسر کنیم. اما مشتریانی که هم از خرید رضایت داشته اند، امکان دارد که بی جنب و جوش باشند، نه این که هیچ انگیز های نداشته باشند. رضایت آنها درست به معنی نبود نارضایتی است و به انگیزه ارتباطی ندارد. محدوده تفاوتها میان نارضایتی و انگیزه است. پس رقابت بر سر این است که از مرز رضایت فراتر رویم و به انگیزه برسیم. صنعت خودرو در سالهای ۹۱ و ۹۲ به دلایل مختلف با کاهش تولید و رکورد و به تبع آن با مشکلاتی مانند ایجاد تفاوت قیمت در بازار و کارخانه و محدودیت در تولید و تنوع با مشتریانش مواجه شد. خودروسازان در گذشته به علت نداشتن قطعات اصلی مجبور بودند از قطعات با کیفیت پایین تر استفاده کنند، اضافه کرد: با دنبال کردن دیپلماسی تولید موفق شدیم تحریم را از صنعت خودرو در دوره شش ماهه برداریم و در مذاکرات با شرکت ها، برگزاری همایش ها و مبادله هیات های تخصصی توانستیم بسیاری از موانع این صنعت را برداریم تا جایی که تولید خودروی سبک در سه ماهه نخست امسال در مقایسه با سه ماهه نخست سال گذشته به دو برابر افزایش یافت. و این مورد باعث بهبود ارتباط این صنعت با مشتریانش شد(عباسی، ١۳۸۹: ۲۰). ضرورت تکامل فناوری اطلاعات و به خصوص شبکه جهانی اینترنت و تجارت الکترونیکی فرصتی برای بهبود ارتباط با مشتریان نسبت به امکاناتی قبلی در بازارهای رقابتی امروز به وجود آورده است. هدف نهایی تبدیل این ارتباطات و تعاملات به سود آوری بیشتر از طریق افزایش خریدهای تکراری و کاهش هزینه های کسب مشتری می باشد. در حقیقت این تکامل مدیریتی روابط با مشتری، یک نظریه جدید در بازاریابی است. مشتری مداری مجموعه ای از فرآیندها و استراتژی های مرتبط با مشتری است که با نرم افزاری خاص پشتیبانی می شود تا وفاداری مشتریان و در نهایت سودآوری شرکت را افزایش دهد. از الزامات آن می توان به جلب مشتری مناسب، نهادینه سازی بهترین فرآیندها، بالا بردن انگیزش کارکنان و فراگیری نگهداشت مشتریان اشاره کرد(بارک1، ۲۰۰۲: ۹١).

مطلب مرتبط :   محاسبه آنلاین هزینه چاپ کتاب

1 Burke

دسته بندی : علمی