فنون‌ و راهبردهای‌ مدیریت‌ تعارض‌

در هنگام‌ مواجهه‌ با تعارض،‌ اولین‌ و مهمترین‌اقدام‌ تجزیه‌ و تحلیل‌ تعارض‌ است‌، به‌ گونه‌ای‌ که ‌برخی‌ معتقدند که‌ بیشترین درصد حل‌ تعارض‌، تجزیه‌ وتحلیل‌ آن‌ است‌ (موسسه‌ آلند ایسلند پیس‌،2002). در تجزیه‌ و تحلیل‌ تعارض‌ باید به‌ سه‌ سؤال‌پاسخ‌ داد شود.

– چه‌ کسی‌ در تعارض‌ است‌؟ همانطور که‌ گفته ‌شد تعارض‌ ممکن‌ است‌ بین‌ افراد با یکدیگر،درون‌ افراد، بین‌ واحدها و مانند آنها باشد.

– منبع‌ تعارض‌ چیست‌؟ تعارض‌ ممکن است‌ ناشی‌ از کمبود منابع‌، رقابت‌، ناسازگاری‌ اهداف‌ و… باشد.

– سطح‌ تعارض‌ چه‌ میزان‌ است‌؟ آیا در حدمتوسط است‌؟ یا در حد بالاست‌ و محتاج‌ اقدام ‌فوری‌ است‌ (پلانکت‌ و آتنر[1]، 1997). پس‌ از تجزیه‌ و تحلیل‌ تعارض‌ باید به‌ حل‌آن‌ پرداخت‌. بدین‌ منظور روشهای‌ مختلفی‌ وجود دارد که‌ برخی‌ از آنها عبارتند از:

  1. مذاکره‌:

یکی‌ از فنون‌ حل‌ تعارض‌ است‌ که‌در آن‌ طرفین‌ تعارض‌ راه‌ حلهای‌ مختلف‌ را به ‌منظور حل‌ تعارض‌ بررسی‌ می‌کنند تا به‌ راه‌ حلی ‌که‌ برای‌ هر دو قابل‌ قبول‌ است‌ دست‌ یابند (جونزو دیگران‌، 2000). به‌ طور کلی‌ دو نوع‌ مذاکره‌ وجود دارد :مذاکره‌ توزیعی‌ و مذاکره‌ تلفیقی. ‌در مذاکره‌ توزیعی‌ که‌ به‌ آن‌ رقابتی‌ نیز گفته‌ می‌شود، علایق‌ و خواسته‌های‌ یک‌ شخص‌ در مقابل‌ شخص‌ مقابل‌ قرار دارد و یکی‌ از طرفین ‌می‌برد و دیگری‌ می‌بازد. به‌ عبارتی‌ رویکرد برد ـ باخت‌ حاکم‌ است‌. راهبردهای‌ غالب‌ در این‌ روش‌، زور، تقلب‌ و امتناع‌ از اطلاع‌ رسانی‌ صحیح‌ است‌. در حالی‌ که‌ در مذاکره‌ تلفیقی‌ که‌ به‌ آن‌ مشارکتی‌ نیزگفته‌ می‌شود، هدف‌ برد ـ برد است‌، در اینجا خواسته‌ غالب‌ به‌ حداکثر رساندن‌ نقاط مشترک‌ است‌ و راهبرد حاکم‌، مشارکت، حل‌ مسئله‌ متقابل‌ و اطلاع‌ رسانی‌ صحیح‌ است‌. این‌ نوع‌ مذاکره‌، ایجاد­کننده‌ ارزش‌  نیز نامیده‌ می‌شود. به‌ منظور اینکه‌ مذاکره‌ به‌ مذاکره‌ تلفیقی‌ تبدیل‌ شود رعایت ‌موارد زیر ضروری‌ است‌:

مطلب مرتبط :   پیش‌نیازها و عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان

-خودتان‌ را به‌ سوی‌ رویکرد برد ـ برد سوق ‌دهید.

– برای‌ خود راهبرد و برنامه‌ داشته‌ باشید. آنچه‌ را که‌ برای‌ شما اهمیت‌ دارد و چرایی‌ اهمیت‌ آن‌ را برای‌ خود روشن‌ کنید.

-افراد را جدا از مشکلات‌ ببینید.

-توجه‌ خود را کاملا معطوف‌ جریان‌ مذاکره‌ کنید، وضعیت‌ طرف‌ مقابل‌ را در نظر داشته‌ باشید و از مهارتهای‌ ارتباطی‌ به‌ خوبی‌ استفاده‌ کنید. گزینه‌ هایی‌ را برای‌ سود دو جانبه‌ ایجاد و توجه ‌خود را معطوف‌ آنچه‌ که‌ عادلانه‌ است‌ سازید(ورتیم‌[2]،2002).

  1. میانجیگری‌:

در این‌ روش‌، شخص‌ ثالث ‌بی‌طرف‌ به‌ عنوان‌ میانجی‌ سعی‌ می‌کند که‌ به ‌طرفین‌ در یافتن‌ راه‌حلی‌ برای‌ حل‌ مشکلات‌ کمک ‌کند(انسینا[3]، 2002).

  1. داوری‌:

اگر در فرایند میانجیگری‌ طرفین‌ قادر نباشند که‌ از طریق‌ میانجی­گری‌ به‌ راه‌ حلی‌ برسند، آنگاه‌ میانجی­گری‌ تبدیل‌ به‌ داوری ‌می‌شود و فرایند میانجی­گری‌ به‌ داوری‌ تغییر می‌یابد و این‌ شخص‌ ثالث‌ بی‌طرف‌ است‌ که‌ راه‌حل‌ ارایه‌ می‌دهد (پارادایم‌ اسوسیت[4]‌، 2002). از آنجا که‌ معمولا برای‌ طرفین‌ تعارض‌ حل‌ تعارض‌ از طریق‌ میانجی­گری‌ قابل‌ قبول­تر و ارجح ‌است‌ تا از طریق‌ داوری‌، از این‌رو کسی‌ که ‌می‌خواهد نقش‌ داوری‌ را ایفا کند باید به‌ صورت‌ تدریجی‌ و آهسته‌ از میانجی­گری‌ به‌ طرف‌ داوری ‌حرکت‌ کند. بخصوص‌ وقتی‌ که‌ طرفین‌ بخواهند کار با یکدیگر را ادامه‌ بدهند. نکته‌ دیگر اینکه‌ باید از تلاش‌ برای‌ اتخاذ تصمیمی‌ که‌ باعث‌ شادی‌ هر دو طرف‌ شود پرهیز کرد زیرا این‌ امر به‌ سادگی ‌امکان‌ ندارد بلکه‌ به‌ جای‌ آن‌ باید سعی‌ بر آن‌ داشت‌ که‌ بی‌طرف‌ بوده و بطور عادلانه‌ راه‌ حلی‌ برای‌ حل‌تعارض‌ ارایه‌ داد (انسینا، 2002).

مطلب مرتبط :   سطوح تعارض

[1] . Plunkett  & Attner

[2] . Wertheim

[3] . Encina

[4] . Paradigm associates

دسته بندی : علمی