رضایت[1] مشتری

از دیدگاه بازاریابی رضایت مشتری به تجربه محصولات و یا خدمات وابسته است. زمانی که مشتریان پیامدها را مورد ارزیابی قرار می دهند در اصل نتایج تجربه بدست آمده خودشان را با نتایج مورد انتظار و نتایجی که از سایر منابع بدست آورده اند، مورد مقایسه قرار می دهند (لی و چانگ، 2009). به عبارتی دیگر رضایت مشتری، درجه ای از احساس مثبت مشتری نسبت به ارائه دهنده خدمت است (دنگ و همکاران، 2010). طبق تعریف الیور[2]: «رضایت مشتری پاسخ به تحقّق کامیابی مصرف کننده است و یا به عبارت دیگر قضاوتی است در مورد اینکه آیا ویژگی یک محصول یا خدمت یا خود محصول یا خدمت، یک سطح لذت بخش از تحقّق کامیابی مصرف کننده را فراهم کرده است یا خیر؟» (کاظمی و مهاجر، 1388). نتایج بررسی ها نشان داده است که بیشتر این تعاریف در مقایسه با یکدیگر هم پوشانی دارند. با مرور نقطه نظرات محققان در مورد تعاریف رضایت مندی ملاحظه می شود که سه عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل می تواند مبنای یک تعریف جامع از رضایت مندی را به دنبال داشته باشد. این عوامل عبارتند از: رضایت مشتریان، عکس العملی احساسی (عاطفی)، حالتی از درک متقابل یا حالتی شناختی (پراتن[3]، 2004).

به نظر ژوران[4]، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول یا خدمت منطبق با انتظارات اوست. در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول/خدمت ابراز می کند.

مطلب مرتبط :   شرایط موردنیاز آموزش کارکنان

لینگنفلد[5]، رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات/خدمات خریداری شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی حاصل می شود.

بر طبق تعریف راپ[6]، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود (ملکی و دارابی، 1387).

بررسی ادبیات موجود در زمینه­ی رضایتمندی مشتریان تنوّع بسیار در تعاریف رضایت را نشان می دهد. در تمامی این تعاریف نکات مشترکی وجود دارد که عبارتند از:

  • رضایت مشتریان در حقیقت یک پاسخ است (احساسی یا عقلایی)
  • این پاسخ تأکید بر مورد خاصی است (انتظارات، کالا، خدمت و یا غیره)
  • این پاسخ در زمان خاصی اتفاق می افتد (بعد از مصرف، بعد از تصمیم خرید، بعد از دریافت خدمت و غیره) (کاظمی و مهاجر، 1388).

[1] Satisfaction

[2] Oliver

[3] Pratten

[4] Zhoran

[5] Lingfeild

[6] Rop

دسته بندی : علمی