دانلود پایان نامه

ﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎﺷﻨﺪ . ﺑﺮای درﯾﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎت و ﮐﺎلاﻫﺎی واﻗﻌﺎً ﺳﻔﺎرﺷﯽ ﺷﺪه، ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﺑﺘﺪا ﻣﺠﺒﻮرﻧﺪ ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎ و ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﺧﻮد و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻧﺤﻮه ﺗﺤﻮﯾﻞ آن را اﻇﻬﺎر دارﻧﺪ. اﯾﻦ اﻣﺮ ﻣﺸﺘﺮی را از ﯾﮏ ﻫﺪف ﻣﻨﻔﻌﻞ ﺑﻪ ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﮐﻨﻨﺪه ﻓﻌﺎل در ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻓﺮوش ﺗﺒﺪﯾﻞ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ. اﯾﻦ ﻣﻄﻠﺐ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻌﻨﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﮐﺎرﮐﺮدﻫﺎی ﺗﻮﻟﯿﺪ و ﺗﺪارﮐﺎت ﺑﺎﯾﺪ در ﮐﺎرﮐﺮد ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ، در ﺳﻄﺢ ﺧﺮد ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی ادﻏﺎم ﺷﻮﻧﺪ.
ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﺎزار، ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی و ﺗﻌﺎﻣلات :
ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ و ﺗﻤﺎم اﺷﮑﺎل ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎﯾﺪ در ﯾﮏ ﮐﺎرﮐﺮد ﺗﺮﮐﯿﺐ ﺷﻮﻧﺪ. ﺑﺪون ﺑﺎزﺧﻮر از ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﻫﯿﭻ ﻧﻮع ﻫﻤﮑﺎری و ﺳﻔﺎرﺷﯽ ﺳﺎزی ﻣﻤﮑﻦ ﻧﺒﻮده، ﺗﺸﺨﯿﺺ ﻣﻔﺼﻞ ﻧﯿﺎزﻫﺎی آن ﻫﺎ ﻣﯿﺴﺮ ﻧﻤﯽ ﺷﻮد.
ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﻮزﯾﻊ وﮐﺎﻧﺎل ﻓﺮوش :
ﯾﮑﯽ از ﻣﺴﺎﯾﻞ ﭘﯿﭽﯿﺪه در اﺟﺮای روﯾﮑﺮد CRM، ﺣﺮﮐﺖ از ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺤﺼﻮلات اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺑﺎ ﻗﯿﻤﺖ ﻫﺎی ﯾﮑﺴﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﻣﺤﺼﻮلات ﺳﻔﺎرﺷﯽ ﺷﺪه در ﻗﯿﻤﺖ ﻫﺎی ﺧﺎص ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ(اﻟﻬﯽ و ﺣﯿﺪری، 1387).

ﺟﺪول شماره 2-2- ﮐﺎرﮐﺮدﻫﺎی ﻣؤﺳﺴﺎت ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮر

فراﯾﻨﺪ CRM از دﯾﺪﮔﺎه تام
ﮐﺎﯾﯽ ﺗﺎم ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی را ﻓﺮاﯾﻨﺪی ﻣﯽ داﻧﺪ ﮐﻪ ﺣﻮل ﺗﺒﺪﯾﻞ اﻃلاﻋﺎت و داﻧﺶ ﺣﺎﺻﻠﻪ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﺗﻌﺎﻣﻞ و ﺳﭙﺲ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ آن ﻫﺎ ﻣﯽ ﭼﺮﺧﺪ . اﯾﻦ ﻓﺮاﯾﻨﺪ در ﺑﺮﮔﯿﺮﻧﺪه ﭼﻨﺪ ﻣؤﻟﻔﻪ ﻣﻬﻢ اﺳﺖ.
ﺑﯿﻨﺶ ﺣﺎﺻﻠﻪ از ﻣﺸﺘﺮی
ارزش ﺑﺪﺳﺖ آﻣﺪه ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮی
ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰی ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ
ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی
ﺗﺠﺰﯾﻪ وﺗﺤﻠﯿﻞ و ﭘﺎلاﯾﺶ (اﻟﻬﯽ و ﺣﯿﺪری، 1387).

ﺷﮑﻞ شماره 2-1 ﭼﺮﺧﻪ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی از دﯾﺪﮔﺎه ﺗﺎم(اﻟﻬﯽ و ﺣﯿﺪری ، 1387 :64 )

2-3-چارچوب نظری :
مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت هزینه آن را توجیه نماید (شاهین و تیموری، 1387).
مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی است که علاوه بر نیاز، حق انتخاب کالا و خدمات را داشته و سازمان نیازی را برای آنها تأمین می کند.رضایت مشتری احساس مثبت مشتری پس از دریافت و استفاده از خدمات یا بهره گیری از عملکرد است. پس رضایت مشتری را می توان به نوعی قضاوت مشتری نسبت به نتیجهی حاصل از استفاده از خدمات و یا بهره گیری از عملکرد تعریف نمود( پارکر و ماتیوس ، 2001). برآورده شدن نیاز مشتریان بطوری که منجر به خرید دوباره یا ایجاد وفاداری مطلق و یا اشتیاق توصیه به دیگران شود. وفاداری، ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات بطور مکرر تعریف می گردد (سوسانا و لارسون ، 2004). اما تعریف جامعی نیز از وفاداری وجود دارد (اولیور ریچارد ، 1999). مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتریان و سازمان را کاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب مؤفقیت سازمانی گردد( نگوین و همکاران، 2007) . هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به بیان ساده عبارت است از درک و رفتار بهتر با مشتریان به منظور افزایش وفاداری و منافع ( زارا لی ، 2009).
سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها در حداکثر کردن توانایی شان در عملکرد متقابل با مشتریان شان کمک می کنند. این نه تنها منجر به بهبود کیفیت می گردد، بلکه سرعت پاسخگویی به نیازهای مشتریان را افزایش می دهد (اندرسون ، 2006).
لیندگرین و همکاران (2006) عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری را مؤلفه های ذیل می داند :

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری
سازمان
افراد
فرهنگ
مدیریت دانش
راهبرد علامت
ایجاد ارزش
تعامل با مشتری
راهبرد مشتری
فناوری
فرایند مدیریت ارتباط با مشتری
در این پژوهش که بر اساس مدل سیوارکس و همکاران (2011) تدوین شده است متغیر وابسته موفقیت در اجرای CRM است و متغیرهای مستقل عبارتند از :
کیفیت روابط مشتری – بانک، اعتماد مشتری ، رضایت مشتری ، تعهد مشتری، وفاداری مشتری،آسودگی و راحتی مشتری
حفظ مشتری، تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات.
علت انتخاب مدل سیوارکس و همکاران (2011) این بود که اکثر صاحب نظران در این حوزه تنها برخی از این متغیرها را سنجیده بودند و بالبتع مدل ایشان از سایرین کاملتر بود و ضمن داشتن متغیرهای تحقیقات قبلی کاملتر و جامعتر به موضوع پرداخته شده است. به ویژه در بعد تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات که ایشان و همکاران آن را مطرح کرده بودند که بررسی نظرات و پیشنهادات مشتریان و ارائه بازخورد به آنان بگونه ای که آنها احساس مشارکت بیشتری داشته باشند، سبب افزایش جذب مشتری می گردد. در این زمینه برخی از صاحب نظران همچون ( پینتو و سوین ، 2000) ، لیندگرین ،2006 ، موزو، 2006 ) فناوری اطلاعات، برخی چون (سوور، 1993 ) مدیریت دانش ،و برخی چون ( پینتو وسوین ، 2000، لیندگرین ، 2006) افراد سازمان را در مدیریت ارتباط با مشتریان برررسی کرده اند و که چون این متغیرها در این تحقیقات کلی مطرح شده اند . در مدل سیوارکس و همکاران (2011) متغیرها به صورت جزییتر و عملیاتی تر مورد بررسی قرار گرفته است. در ذیل توضیحات ابعاد مدل سیوارکس و همکاران (2011) آورده شده است :

ارتباطات:
مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتریان و سازمان را کاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب مؤفقیت سازمانی گردد( نگوین و همکاران، 2007) .
“زارا لی (2009) معتقد است هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به بیان ساده عبارت است از درک و رفتار بهتر با مشتریان به منظور افزایش وفاداری و منافع” (الهی ، حمدان و حسن زاده، 1388).
اندرسون ( 2006 ) بر این مهم اشاره کرد که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها در حداکثر کردن توانایی شان در عملکرد متقابل با مشتریان شان کمک می کنند. این نه تنها منجر به بهبود کیفیت می گردد، بلکه سرعت پاسخگویی به نیازهای مشتریان را افزایش می دهد (جوانمرد و سلطان زاده ، 1388)، “آندرسون و ناروس (1990) بر این باورند که امروزه در مفهوم جدید، ارتباطات به عنوان گفتگوی متعامل بین شرکت و مشتریانش است که در مراحل قبل از خرید، حین خرید، مصرف و بعد از خرید رخ می دهد”( جوانمرد و سلطان زاده ، 1388).
ارتباطات در بازاریابی رابطه مند ابزاری جهت ارائه اطلاعات می باشد، اطلاعاتی که بتوان به آن اعتماد کرد، ارائه اطلاعات هنگام بروز مشکل، ارائه اطلاعات در مورد مشکلات کیفیت و انجام تعهدات (دوبیسی و واه ، 2005).
ارتباطات به عنوان فرایند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی یا غیر رسمی بین طرفین یک رابطه تعریف شده است(سین و همکاران، 2002).
“آندرسون و ناروس (1990) بر این باورند که امروزه در مفهوم جدید، ارتباطات به عنوان گفتگوی متعامل بین شرکت و مشتریانش است که در مراحل قبل از خرید، حین خرید، مصرف و بعد از خرید رخ می دهد”(رنجبریان و براری، 1388)
اعتماد:
اگر مشتریان نتوانند به یک سازمان برای انجام آنچه که آنها می خواهند اعتماد کنند، مشتریان از سازمان ابراز نارضایتی می کنند( ون لاواردن ، ون دیر ویل ، بال و میلن ، 2003 ).
برخی از جنبه های اعتماد این است که سازمان به تعهدات خود عمل نماید و در زمان مقرر به آنچه متعهد شده است عمل نماید.
“دور و همکاران(1987) معتقدند اعتماد یکی از مهمترین بنیان های بازاریابی رابطه مند می باشد. دوایر و همکاران اعتماد را به عنوان اعتقاد یک طرف رابطه به قابل اتکا بودن گفته ها و تعهدات طرف دیگر تعریف می کنند” (رنجبریان و براری، 1388).

مطلب مرتبط :   دانلود پایان نامه مدیریت درباره :عوامل انگیزشی

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

“مورگان وهانت ، (1994) بر این باورند که شکل گیری اعتماد در رابطه متضمن داشتن سطحی از اطمینان به راستی و درستی قول و وعده های طرف مقابل توسط هر یک از طرفین می باشد. آنها همچنین علت تأکید بر اعتماد به عنوان یک متغیر بازاریابی رابطه مند را در ضرورت آن برای شکل گیری مبادلات رابطه ای می دانند” (رنجبریان و براری، 1388).
رضایت مشتری :
امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد. رضایتمندی مشتری تجربه ای تجمعی از خرید و مصرف مشتری تجاری است. یی (1989) معتقد است “رضایتمندی مشتری متأثر از دو عامل انتظارات و عملکرد خدمات تجربه شده است” (علامه و نکته دان، 1389).
“فیلیپ کاتلر و گری آرمیسترانگ (1376) رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش، تعریف می کنند” (علامه و نکته دان، 1389).
بر اساس نتایج مطالعات در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات از مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری آنان است.
رضایت مشتری احساس مثبت مشتری پس از دریافت و استفاده از خدمات یا بهره گیری از عملکرد است. پس رضایت مشتری را می توان به نوعی قضاوت مشتری نسبت به نتیجهی حاصل از استفاده از خدمات و یا بهره گیری از عملکرد تعریف نمود( پارکر و ماتیوس ، 2001).

تعهد:
“دور و همکاران( 1987)تعهد را به عنوان التزام صریح یا ضمنی به استمرار رابطه بین طرفین مبادله تعریف کرده اند ونیز مورگان و هانت(1994) نیز تعهد به رابطه را تمایل پایدار شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند تعریف کرده اند و بر این باورند که تعهد زمانی شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین رابطه به اهمیت رابطه اعتقاد داشته باشد و برای حفظ یا ارتقاء رابطه حداکثر تلاش خود را بنماید” (رنجبریان و براری، 1388).
حفظ مشتری :
تلاش سازمان برای برقراری مستمر با مشتری و پاسخگویی به نیازها و خواسته های مشتری است. تعهد یک شرکت برای جلوگیری از حضور مشتری به شرکت های دیگر است . موفقیت در حفظ مشتری با اولین تماس شروع می شود و در تمام طول عمر ادامه دارد( ریچارد فردریک ، 1996).
وفاداری مشتری:
برآورده شدن نیاز مشتریان بطوری که منجر به خرید دوباره یا ایجاد وفاداری مطلق و یا اشتیاق توصیه به دیگران شود. وفاداری، ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات بطور مکرر تعریف می گردد (سوسانا و لارسون ، 2004). اما تعریف جامعی نیز از وفاداری وجود دارد (اولیور ریچارد ، 1999). از نظر کاوسی و کندی(2002) وفاداری مشتری یعنی وفاداری به تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول با وجود آثار و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری شود(علامه و نکته دان ، 1389). “زیکموند و دی آمیکو ( 2001) معتقدند یک نفر وفادار هنگامی به چیزی وفادار می شود که با آن دارای یک رابطه صمیمی است و نیز در استفاده از آن رضایت دارد (الهی، حمدان و حسن زاده ،1388).
تمایل به توصیه و انتقاد پذیری و بهره گیری از نظرات و پیشنهادات مشتری :
از این مهم به گونه ای پاسخگویی به نیازهای مشتریان از سوی شرکت یا سازمان تعبیر می شود و بهره گیری از نظرات مشتریان می تواند احساس تعلق بیشتری را در مشتریان پدید آورد که هم سبب افزایش رضایت و هم سبب وفاداری بیشتر مشتریان خواهد شد ( ولفینبرگر و گیلی ، 2003).
2-4-مدل تحقیق :

مطلب مرتبط :   رشته مدیریت-دانلود پایان نامه :جذب منابع مالی

برگرفته از مدل سیوارکس و همکاران (2011)
2-5-اهمیت مشتری :
در پژوهش های زیادی به لزوم توجه به مشتری و اهمیت مشتریان در موفقیت یک سازمان یا شرکت اشاره شده است.
محمدی ( 1382) برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او به موارد ذیل اشاره دارد:
هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
2 درصد افزایش مشتری، ده درصد هزینه ها را کاهش می دهد.
ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم گریز 100 مشتری دیگر است.
رضایت مشتری پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکتها است.
رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سود آوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و… می باشد.
ارزشمند ترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است.
انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.
98 درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می روند.
مشتری ناراضی در نهایت حتماً سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از آن، مشکل نارضایتی خود را حداقل به 10 نفر انتقال می دهد و مهمتر اینکه آنها را هم به سوی رقبای سازمان می کشاند.
اگر بتوان نقص موجود در کالاهای تولیدی را 5 درصد کاهش داد، بین 13 تا 85 درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان ایجاد خواهد شد.
گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار است ، حل کردن آن 7 درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری ( بازخورد) 3 درصد دیگر است.
الس براون بر این باور است که افزایش 5 درصدی در هزینه های نگهداری مشتری منافع قابل دستیابی را 2 برابر می کند. در واقع مشتری وفادار یک بازاریاب عالی و منبع فروش بسیار ارزشمند برای بنگاه به شمار می رود (مقصودی، 1386).
مشتریان وفادار بیشتر خرید می کنند، پول بیشتری می پردازند، ابزارهای تبلیغاتی دهان به دهان مناسبی هستند. تقاضاهای امروز کسب و کارها نسبت به گذشته بیشتر شده است و هیچ بنگاهی به جز سازمان های انحصاری دولتی نمی تواند بدون خریداران وفادار دوام بیاورد.
نتایج پژوهش ها نشان می دهد که با افزودن 5 درصد به هزینه های مربوط به حفظ مشتری فعلی خود، مؤسسات و سازمان ها می توانند تا 25 درصد به میزان سود آوری بیفزایند. وفاداری مشتریان سودهای بسیاری دارد. از جمله آن که شرکت می تواند درآمد بیشتری را کسب کند و یا مشتریانی که با محصول آشنا هستند، رضایت خود را به دیگر دوستان منتقل کنند (دافی ، 2004).
2-6-مدیریت ارتباط با مشتری
در زﻣﺎن ﻫﺎی ﮔﺬﺷﺘﻪ ﺧﺮده ﻓﺮوﺷﺎن در ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ، راﺑﻄﻪ ﻧﺰدﯾﮑﯽ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد داﺷﺘﻨﺪ . آن ﻫﺎ اﻏﻠﺐ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد را ﺑﻪ ﺻﻮرت اﻧﻔﺮادی ﻣﯽ ﺷﻨﺎﺧﺘﻨﺪ. ﻧﯿﺎزﻫﺎی آن ﻫﺎ را درک ﻣﯽ ﮐﺮدﻧﺪ و ﺗﻘﺎﺿﺎﻫﺎی آﻧﺎن را ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺧﺪﻣﺎت ﺳﻔﺎرﺷﯽ ﺷﺪه ﺷﺨﺼﯽ ﺑﺮآورده ﻣﯽ ﺳﺎﺧﺘﻨﺪ و در ﻧﺘﯿﺠﻪ اراﺋﻪ اﯾﻦ ﻧﻮع ﺧﺪﻣﺎت، آن ﻫﺎ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺴﺘﻨﺪ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد را ﺑﻬﺘﺮ ﺟﻠﺐ ﮐﻨﻨﺪ . اﻣﺎ اﯾﻦ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﺧﺪﻣﺖ رﺳﺎﻧﯽ ﯾﮏ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﭘﺮ ﻫﺰﯾﻨﻪ و ﻧﺎﮐﺎرا ﺑﻮد و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﻋﻠﺖ ﭘﺮداﺧﺖ ﻗﯿﻤﺖ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﺮای ﻣﺤﺼﻮلات، ﻣﺘﺤﻤﻞ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎی آن ﻣﯽ ﺷﺪﻧﺪ. اﻣﺎ ﭘﺲ از آن ﺑﺘﺪرﯾﺞ و ﺑﺎ ﺣﺮﮐﺖ ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ اﻧﺒﻮه، ﺑﻨﮕﺎه ﻫﺎ دﯾﮕﺮ ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻗﺒﻠﯽ را از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد ﻧﺪاﺷﺘﻨﺪ. ﺿﻤﻦ آن ﮐﻪ ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﮐﺎﻫﺶ ﻗﯿﻤﺖ ﻫﺎ ، ﺗﻨﻮع ﻣﺤﺼﻮلات ﻧﯿﺰ ﮐﻤﺘﺮ ﺷﺪ(اﻟﺒﺪوی و ﻫﻤﮑﺎران ، 1385).
ﺗﻐﯿﯿﺮاﺗﯽ ﮐﻪ درﻋﺼﺮ ﺣﺎﺿﺮ در ﺟﻮاﻣﻊ رخ داده اﺳﺖ ﻣﻮﺟﺐ ﺗﻐﯿﯿﺮ در ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮔﺮدﯾﺪه و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺎﯾﻞ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺧﺪﻣﺖ دﻫﯽ ﺑﻪ آن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻃﻮر ﺷﺨﺼﯽ و ﺑﺎ ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﺻﻮرت ﭘﺬﯾﺮد . ﺑﻪ ﻋﺒﺎرﺗﯽ دﯾﮕﺮ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻋﻤﺪه ﺟﺎی ﺧﻮد را ﻣﺠﺪدا ﺑﻪ ﮔﺮاﯾﺶ ﺑﻪ اﺷﺨﺎص داده اﺳﺖ و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻋلاﻗﻤﻨﺪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺗﺎ ﻣﺤﺼﻮلات و


دیدگاهتان را بنویسید