دانلود پایان نامه

،1997).

1-8- قلمرو تحقیق
1-8-1- قلمرو مکانی
این پژوهش در شهر تهران انجام می شود و مشتریان شعب سرپرستی مرکز بانک ملی در این شهرمورد مطالعه قرار می گیرند.

1-8-2- قلمرو زمانی
این پژوهش در فاصله زمانی اسفندماه 1392 تا مهرماه 1393 انجام شده است و زمان جمع آوری اطلاعات(توزیع پرسشنامه) اواخر تیر ماه لغایت اوایل شهریور 93 می باشد.
1-9-جامعه آماری و حجم آن :
جامعه آماری مورد بررسی این پژوهش شامل مشتریان شعب سرپرستی مرکز بانک ملی در شهر تهران در سال 1393 هستند.
1-10-بر آورد حجم نمونه و روش نمونه گیری:
از آنجا که بهترین برآورد ما از ارزش یک جمعیت از نمونه بدست می‌آید و از سوی دیگر، ما فقط یک نمونه داریم، لذا نتایج تحقیق ممکن است دارای درصدی خطا باشد. فاصله اطمینان اطلاعاتی پیرامون مقدار خطای احتمالی، در اختیار می‌گذارد که آنرا “خطای نمونه‌گیری” می‌نامند( کوزبی ، 2003: 106). بنابراین، مهمترین عامل تعیین کننده حجم نمونه، فاصله اطمینان مورد نیاز برای یافته‌هاست که معرف دقت برآورد پارامترهای جامعه کل از طریق آماره‌های نمونه است. بنابراین هر چقدر نمونه بزرگتر باشد، نتایج برآورد بهتری از جمعیت مورد نظرند و فاصله اطمینان کوچکتر خواهد شد عنصر مهم دیگر در انتخاب حجم نمونه تعداد خرده گروه‌های مورد نیاز برای تحلیل است. هر چند تعداد این خرده گروه‌ها بیشتر باشد، نمونه کل مورد نیاز نیز بزرگتر است( کوزبی ، 2003: 107 و گورارد ، 2004: 62-64).
با توجه به نکات ذکر شده در بالا، به منظور تعیین حجم نمونه مقتضی برای تحقیق با توجه به جمعیت جامعه آماری، حجم نمونه در سطح معناداری 95 درصد و خطای نمونه‌گیری0.55از فرمول کوکران استفاده شد (رفیع پور،1374: 383).

=1.96*1.96*0.5*0.5/0.5 5*0.55=318

t=1/96

p=0/50
q=0/50
N=نامعلوم
d= 0.055

P مقدار احتمال داشتن و q مقدار احتمال نداشتن است در این تحقیق P یعنی داشتن مدیریت ارتباط با مشتری به صورت مطلوب و q نداشتن مدیریت ارتباط با مشتری به صورت مطلوب ، از این رو 318 نفر از مشتریان شعب سرپرستی بانک ملی مورد مطالعه قرار می گیرند. d خطای نسبی است با توجه به اینکه می توان آن را10 تا 25 درصد از p در نظر گرفت(رفیعی و همکاران ، 1387) ما آن را بصورت 11 درصد از p یعنی 055/0 در نظر گرفتیم. از این رو بنا بر فرمول فوق حجم نمونه 318 نفر محاسبه شد. ما با احتساب ریزش 370 نفر توزیع کردیم که 343 نفر به طور صحیح پرسشنامه را تکمیل کردند در نتیجه همه 343 پرسشنامه صحیح را مورد محاسبات آماری قرار گرفت .

1-10-روش گرد آوری اطلاعات :

ابزار جمع آوری داده ها در این تحقیق عبارتند از:
1- بررسی اسناد ومدارک 2- توزیع پرسشنامه .
در بررسی اسناد ومدارک جهت کسب داده های ثانویه مراجعه به پژوهشها و تحقیقات قبلی در کتابخانه ها، استفاده ازکتب، مقالات داخلی و خارجی، پایان نامه ها، و اسناد و مدارک موجود درکتابخانه ها الزامی خواهد بود. مهمترین ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق، استفاده از پرسشنامه محقق ساخته خواهد بود. گرچه می توان از تکنیک هایی چون مصاحبه عمیق، مصاحبه ساختمند، مشاهده، تحلیل محتوا و… در پیمایش استفاده کرد، اما پرسشنامه عمده ترین تکنیک مورد استفاده در این پژوهش است (دواس،1383). دادههای پرسشنامه منعکسکننده شبکه ذهنی گرایشات و روابط بینشخصی است. افکار و احساسات بنیانی افراد، تمایل و آمادگیشان برای کنش با دیگران و تشخیص و ارزیابی دیگران به طرق مختلف (بیکر، 1377). در این پژوهش به منظور گردآوری داده ها و اطلاعات مورد نظر از پرسشنامه محقق ساخته استفاده خواهد شد.

1-11-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :

تحلیل داده ‌ها شرط لازم برای نتیجه گیری و ارائه یافته‌های تحقیق است. در پیمایش داده‌ها را دوباره تنظیم می کنند تا داده‌های مشابه در یک دسته قرار گیرند و متغیرهای هر پاسخگو را یکجا جمع کنند. به عبارت دیگر، هدف از تحلیل داده‌ها تبدیل توده بی‌شکل شواهد به یافته‌های قطعی و خالص است و محقق در این مرحله به دنبال تأیید فرضیه‌ها، دقیقترین الگو در میان متغیرها و محکمترین رابطه میان متغیرهای خاص است (بیکر،1377).
نحوه تحلیل داده‌ها بستگی به این دارد که در پی شناخت چه چیزی هستیم. در مجموع، سه عامل مؤثر بر نحوه تحلیل داده‌ها داریم: 1) تعداد متغیرهای تحقیق؛ 2) سطح سنجش متغیرها؛ 3) استفاده از داده‌های برای مقاصد توصیفی یا استنباطی (دواس،1383).
تحلیل آماری در دو سطح انجام می‌گیرد:
1) سطح توصیف که در آن داده‌های بدست آمده در مورد هر کدام از متغیرها بصورت جداول توزیع فراوانی تنظیم شده و از طریق آمار‌های توصیفی، توصیف می‌شود؛
2) سطح تبیین که در آن تغییرات یا واریانس متغیر وابسته از طریق تغییرات متغیر یا متغیرهای مستقل توضیح داده می‌شود (ساعی،1381).
تجزیه و تحلیل داده‌ها در این پژوهش با استفاده از نرم‌افزار SPSS و در دو سطح توصیفی و استنباطی صورت می‌گیرد. توصیف داده‌ها با استفاده از آماره‌های توصیفی (جداول فراوانی و درصد) صورت خواهد گرفت ، سپس بعد از بررسی نرمال بودن یا نرمال نبودن متغیرها از طریق آزمون کولموگروف اسمیرنوف چنانچه توزیع متغیرها نرمال باشد از آزمون های پارامتریک و چنانچه توزیع متغیرها نرمال نباشد از آزمون های ناپارامتریک استفاده می شود.

1-13-تعریف واژه ها
مشتری
مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت هزینه آن را توجیه نماید (شاهین و تیموری، 1387).
مشتری شخصیتی حقیقی یا حقوقی است که علاوه بر نیاز، حق انتخاب کالا و خدمات را داشته و سازمان نیازی را برای آن تعریف کند.

مطلب مرتبط :   پایان نامهآمیخته بازاریابی

CRM
واژه CRM مخفف “Customer Relationship Management ” و به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است.ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻳﻚ ﻓﺮآﻳﻨﺪ، ﻣﺘﺸﻜﻞ از ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﺟﻤﻊآوری دادهﻫﺎی ﻣﻨﺎﺳﺐ، ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ و ارزﺷﻴﺎﺑﻲ دادهﻫﺎ و ﻧﻬﺎﻳﺘﺎً اﻳﺠﺎد ﻣﺰﻳﺖ واﻗﻌﻲ از اﻃلاﻋﺎت اﺳﺘﺨﺮاج ﺷﺪه در ﺗﻌﺎﻣلات آﻧﺎن اﺳﺖ ( کیم و همکاران ، 2010: 317). ﻣﻮﺋﺰﻟﯿﻤﺎﯾﻢ بر این باور است که CRM ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻫﺎ و ﻓﻨﺎوری ﻫﺎﯾﯽ اﻃلاق ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ، اﻧﺘﺨﺎب، ﺗﺮﻏﯿﺐ، ﮔﺴﺘﺮش، ﺣﻔﻆ و ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﮐﺎر ﻣﯽ ﮔﯿﺮد (ﺣﺴﯿﻨﯽ وﺧﺠﺴﺘﻪ ﭘﻮر، 1386 :1).
ﮐﺎﺗﻠﺮ معتقد است که CRM ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﺗﮏ ﺗﮏ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ارزﺷﻤﻨﺪ از ﻃﺮﯾﻖ اﺳﺘﻔﺎده ﻣؤﺛﺮ از اﻃلاﻋﺎت ﺣﺴﺎب ﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی (اﻟﻬﯽ و ﺣﯿﺪری ، 1387 : 4) .
ﻟﻮﯾﻦ : « ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از اﺳﺘﻔﺎده از اﻃلاﻋﺎت و داﻧﺶ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺤﻮﯾﻞ ﮐﺎلا و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی » ( اﻟﺒﺪوی و اﺧلاﺻﯽ ، 1385 :94).
ﺑﺮی و ﻟﯿﻨﻮف: « CRM ﯾﮏ ﻓﻠﺴﻔﻪ ﺗﺠﺎری اﺳﺖ ﺑﺮای اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﺳﻬﻢ داراﯾﯽ ﻣﺸﺘﺮی در ﻋﻮض ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ روی ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار» ( ﺑﺮی و ﻟﯿﻨﻮف ، 2003 :76) .
روﮔﺮز و ﻣﺎرﺗﺎ :«ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﮏ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ از اﺑﺰارﻫﺎی ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی و ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻫﺎی اﻃلاﻋﺎﺗﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻗﺎدر اﺳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺳﺎزﻣﺎن را ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺨﺸﺪ» (روﮔﺮز و ﻣﺎرﺗﺎ ، 2005 :61 )

2-1-مقدمه
این پژوهش قصد دارد تأثیر CRM را بر کیفیت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار دهد. در این فصل چارچوب نظری و مدل مفهومی پژوهش آورده شده است و در ادامه مبانی نظری و پیشینه پژوهشهای انجام شده در داخل و خارج کشور ارائه شده است .
اهمیت مشتری، CRM، اصول CRM و دلاﯾﻞ ﺣﺮﮐﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﺳﻮی اﺳﺘﻔﺎده از CRM، اﻫﺪاف CRM از دﯾﺪﮔﺎه اﻧﺪﯾﺸﻤﻨﺪان و ﻣﺸﺨﺼﻪ ﻫﺎی CRM، و عناﺻﺮ CRM و ﻓﺎﮐﺘﻮرﻫﺎی ﮐﻠﯿﺪی و ﺗﻌﯿﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪه آﻣﺎدﮔﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای ﮐﺎرﺑﺮد CRM ، عوامل مؤثر در موفقیت اجرای CRM و دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎی صاحبنظران در مورد مراحل اجرای CRM ، ﻣﻮاﻧﻊ اجرای CRM، و ﻣﺰاﯾﺎی ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮی CRM، از مباحث مطرح شده در این بخش است و در انتها پیشینه پژوهشهای انجام شده در خارج و داخل کشور مورد بررسی قرار گرفته و تاریخچه ای کوتاه از سازمان مورد بررسی(بانک ملی ایران)آورده شده است.

2-2-دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎی صاحبنظران در مورد مراحل اجرای CRM
CRM را ﭼﻪ اﺳﺘﺮاﺗﮋی، ﻓﺮاﯾﻨﺪ، ﻓﻨﺎوری و ﯾﺎ ﻧﻮﻋﯽ ﻓﻠﺴﻔﻪ ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر آورﯾﻢ ، ﺑﺮای ﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪاف ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﺪه ﺧﻮد دارای ﻣﺮاﺣﻠﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ از دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻗﺎﺑﻞ ﻃﺮح اﺳﺖ و در اﯾﻦ ﻗﺴﻤﺖ ﺑﺮﺧﯽ از آن ﻫﺎ ذﮐﺮ ﻣﯽ ﺷﻮد .
2-2-1ﻣﺪل ﭼﺮﺧﻪ ﺣﯿﺎت CRM
ﮐﺎلاﮐﻮﺗﺎ در ﻣﺪل ﺧﻮد CRM را ﻣﺘﺸﮑﻞ از ﺳﻪ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺟﺬب ، ارﺗﻘﺎء و ﺣﻔﻆ ﻣﯽ داﻧﺪ . ﮐﻪ ﻫﺮ ﻣﺮﺣﻠﻪ از ﺷﻨﺎﺧﺖ و درک راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ.اﯾﻦ ﻣﺮاﺣﻞ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از :
ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﺪﯾﺪ :
از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﺮوﯾﺞ رﻫﺒﺮی ﮐﺎلا ﻫﺎ وﺧﺪﻣﺎت ارﺗﻘﺎی ﺳﻮدآوری از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻮﺟﻮد ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺳﻮدآور ﺑﺮای اداﻣﻪ ﺣﯿﺎت ﺧﻮد : از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﺗﺤﻮﯾﻞ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﯽ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ، ﻧﻪ ﺑﺎزار ﻣﯽ ﺧﻮاﻫﺪ .
اﯾﻦ ﻧﻈﺮﯾﻪ ﺑﯿﺎن ﻣﯽ دارد ﮐﻪ ﻫﺮ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺑﻪ ﺷﯿﻮه ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ ﺑﺮروی ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗأﺛﯿﺮ ﻣﯽ ﮔﺬارد ﺑﻪ ﻧﺤﻮی ﮐﻪ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﻫﺎ و ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺳﺎزﻣﺎن از ﻫﺮ ﻣﺮﺣﻠﻪ ای ﺑﻪ ﻣﺮﺣﻠﻪ دﯾﮕﺮ ﻣﺘﻔﺎوت اﺳﺖ.اﯾﻦ اﻣﺮ در ﺟﺪول
زﯾﺮ ﻧﺸﺎن داده ﺷﺪه اﺳﺖ (اﻟﻬﯽ و ﺣﯿﺪری ، 1387 ).

جدول 2-1 – ﺟﺪول ﻣﺮاﺣﻞ CRM و ﺗﻮﺟﻪ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﺘﻨﺎﻇﺮ ﺑﺎ آن ﻫﺎ

2-2-2مدل ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ ﺗﺎﮐﺘﯿﮑﯽ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی CRM
ﺑﺮاﺳﺎس ﻣﺪل ﺳﻮﻓﯿﺖ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺴﻬﯿﻞ رﺷﺪ و ﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪاف CRM ﻣﯽ ﺑﺎﯾﺴﺖ ﺑﺮ ﭼﻬﺎر ﻣؤﻟﻔﻪ ﮐﻠﯿﺪی ﻓﺮاﯾﻨﺪ اوﻟﯿﻪ CRM ﯾﻌﻨﯽ ﺗﻌﺎﻣﻞ، اﺗﺼﺎل، ﺷﻨﺎﺧﺖ و اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎط ﺗﻤﺮﮐﺰ ﮐﻨﺪ.
ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺷﺎﻣﻞ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ای از ﺑﺪه ﺑﺴﺘﺎن ﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺗﻤﺎس ﺑﯿﻦ ﻣﺸﺘﺮی و ﺳﺎزﻣﺎن را ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣﯽ دﻫﻨﺪ و ﻫﻤﺎن داده ﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ از ﻃﺮف ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺧﺎرج از ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶ ﺟﻤﻊ آوری ﻣﯽ ﺷﻮد.
اﺗﺼﺎل ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ ﺗﺮﺳﯿﻢ ﻧﻘﺸﻪ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﯿﻦ ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪه/ﻣﺸﺘﺮی /ﻣﺴﯿﺮو ﺳﺎزﻣﺎن ﯾﺎ ﻣؤﺳﺴﻪ اﺳﺖ.
ﺷﻨﺎﺧﺖ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ ﺑﺪﺳﺖ آوردن ﺑﯿﻨﺶ لازم از ﻃﺮﯾﻖ ﺟﻤﻊ آوری و ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ اﻃلاﻋﺎت اﺳﺖ ﺗﺎ ﻧﻮﻋﯽ ﯾﺎدﮔﯿﺮی ﻣﺴﺘﻤﺮ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ، ﻣﺤﺼﻮلات ، ﻣﺴﯿﺮﻫﺎ ، ﺑﺎزارﻫﺎ و رﻗﯿﺒﺎن اﯾﺠﺎد ﺷﻮد.
اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎط ﯾﻌﻨﯽ ﮐﺎرﺑﺮد ﺑﯿﻨﺶ ﺑﺪﺳﺖ آﻣﺪه در ﻣﺮﺣﻠﻪ ﻗﺒﻞ ﺑﺮای اﯾﺠﺎد ﺗﻌﺎﻣﻞ ﯾﺎ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﻣﺴﯿﺮﻫﺎ، ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن و ﺷﺮﮐﺎ ﮐﻪ ﺑﻪ ﺧﻠﻖ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ارزﺷﻤﻨﺪ ﺑﯿﺎﻧﺠﺎﻣﺪ.
ﺳﻮﻓﯿﺖ، CRM را ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﯾﺎدﮔﯿﺮی ﻣﺴﺘﻤﺮی ﻣﯽ داﻧﺪ ﮐﻪ در آن اﻃلاﻋﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺑﻪ اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ آن ﻫﺎ ﻣﯽ ﺷﻮد. اﯾﻦ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺑﺎ ﺟﻤﻊ آوری داﻧﺶ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﺮوع ﮔﺸﺘﻪ وﺑﺎ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ آن ﻫﺎ ﺧﺎﺗﻤﻪ ﻣﯽ ﯾﺎﺑﺪ. اﯾﻦ ﺗﻌﺎﻣلات ﺳﺒﺐ ﺗﺴﻬﯿﻞ اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎط ﺳﻮدآور و ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﻣﯽ ﺷﻮد(اﻟﻬﯽ و ﺣﯿﺪری، 1387).
چارﭼﻮب گارﺗﻨﺮ
ﮔﺎرﺗﻨﺮ و ﺑﺮﺧﯽ دﯾﮕﺮ از ﺻﺎﺣﺐ ﻧﻈﺮان ، CRM را ﻧﻮﻋﯽ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﻣﯽ داﻧﻨﺪ ﮐﻪ ﺳﻮدآوری ، درآﻣﺪ و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﻪ ﺣﺪاﮐﺜﺮ ﻣﯽ رﺳﺎﻧﺪ. آن ﻫﺎ ﭼﻨﯿﻦ روﯾﮑﺮدی را ﺷﺎﻣﻞ ﻫﺸﺖ ﮔﺎم ﻣﯽ داﻧﻨﺪ :
1- ﺗﺪوﯾﻦ ﭼﺸﻢ اﻧﺪاز ﺳﺎزﻣﺎن :
اﯾﺠﺎد ﭼﺸﻢ اﻧﺪاز ﻣؤﺛﺮ CRM ﻣﺴﺘﻠﺰم اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ رﻫﺒﺮان ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﻌﺎﻧﯽ CRM را ﺑﺮای ﻣؤﺳﺴﻪ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﻨﻨﺪ، اﻫﺪاف را ﺗﻌﯿﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪ و ﺗﺼﻮﯾﺮی از آن ﭼﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻫﺪﻓﺶ ﺑﺎﺷﺪ، ﺗﺮﺳﯿﻢ ﮐﻨﻨﺪ.
2- ﺗﺪوﯾﻦ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﻫﺎی CRM :
اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻌﯿﯿﻦ اﻫﺪاف و ﻧﺤﻮه اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﻨﺎﺑﻌﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺮای ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن لازم اﺳﺖ .
3- ﻃﺮاﺣﯽ ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی :
در اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺑﺎﯾﺪ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﺷﻮد ﮐﻪ ﻣﺤﺼﻮلات و ﺗﻌﺎﻣلات ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﻋﺚ ﺧﻠﻖ ارزش ﻣﺴﺘﻤﺮی ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮔﺸﺘﻪ، ﺑﻪ ﻃﻮر ﭘﺎﯾﺪار اراﺋﻪ ﺷﺪه وﺑﻪ ﻣﻮﻗﻌﯿﺖ ﺑﺎزار ﻣﻄﻠﻮب دﺳﺖ ﭘﯿﺪا ﮐﻨﺪ. ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی در ﻫﺮ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮ روی درآﻣﺪﻫﺎی آﯾﻨﺪه ﺗأﺛﯿﺮ ﻣﯽ ﮔﺬارد . ﯾﮏ ﺗﺠﺮﺑﻪ ﺿﻌﯿﻒ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺳﺎزﻣﺎن را ﺑﺎ ﺧﻄﺮ از دﺳﺖ دادن ﺑﺮﺧﯽ ﯾﺎ ﺗﻤﺎم ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻮاﺟﻪ ﮐﻨﺪ.
4- ﻣﯿﺴﺮ ﺳﺎﺧﺘﻦ ﻫﻤﮑﺎری ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ :
ﻫﻤﮑﺎری ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ ﺗﻐﯿﯿﺮ ﻓﺮﻫﻨﮓ، ﺳﺎﺧﺘﺎرﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ و رﻓﺘﺎرﻫﺎﺳﺖ ﺗﺎ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﺷﻮد ﮐﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ، ﺷﺮﮐﺎ و ﺗأﻣﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن در ﺟﻬﺖ اﯾﺠﺎد ارزش ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﻫﻤﮑﺎری ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ.
5- ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﺠﺪد ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﮐﺴﺐ وﮐﺎر :
ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﺠﺪد ﺷﺎﻣﻞ ﻣﺮاﺣﻞ زﯾﺮ اﺳﺖ :
ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس و ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ را ﮐﻪ ﺑﺮ روی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﺎﺛﯿﺮ ﮔﺬارﻧﺪ ،ﺣﺴﺎﺑﺮﺳﯽ ﮐﺮده ،ﻧﻘﺸﻪ آن ﻫﺎ را
ﺗﺮﺳﯿﻢ ﺷﻮد.
ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﮐﻠﯿﺪی را از دﯾﺪ ﻣﺸﺘﺮی ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﮐﺮده و ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﯿﺸﺘﺮﯾﻦ ﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽ
را اﯾﺠﺎد ﮐﻨﺪ ﭘﯿﺪا ﮐﺮده ، در وﻫﻠﻪ اول ﺑﺮآن ﻫﺎ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺷﻮد .
اﯾﻦ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ ﺑﺮاﺳﺎس اﺛﺮاﺗﺸﺎن ﺑﺮ روی اﻫﺪاف CRM ﻣﺸﺨﺺ و اوﻟﻮﯾﺖ ﺑﻨﺪی ﺷﻮد .
ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی اﺻﻠﯽ ﺑﺮاﺳﺎس ﻧﻘﺶ آن ﻫﺎ در ارزش ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ارزﯾﺎﺑﯽ ﺷﻮد.
ﺗﻐﯿﯿﺮات در ادارات ﺻﻒ وﺳﺘﺎد در ﻣﻮارد لازم اﺟﺮا ﺷﻮد.
ﻫﯿﭻ ﻓﺮاﯾﻨﺪی را ﻧﺒﺎﯾﺪ ﺑﺪون ﻣﺠﺮی و ﻣﺴﺌﻮل رﻫﺎ ﮐﺮد.
ﺑﺮرﺳﯽ ﮐﺮده ﮐﻪ ﭼﮕﻮﻧﻪ اﯾﻦ ﺗﻐﯿﯿﺮات ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺮ روی ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن و ﺳﺎﯾﺮ ﺷﺮﮐﺎ ﺗأﺛﯿﺮ ﺑﮕﺬارد.
ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از اﻃلاﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، اﻫﺪاف ﻗﺎﺑﻞ اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی و ﺑﺎ ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﻮد .
ﭘﺎﯾﮕﺎه ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﺨﺶ ﺑﻨﺪی ﮐﺮده، ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﮐﻠﯿﺪی ﻣﺠﺪدا ارزﯾﺎﺑﯽ ﺷﻮد و ﺑﻪ ﭘﺎلاﯾﺶ ﻣﻮاﻓﻘﺖ ﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﺳﻄﺢ ﺧﺪﻣﺖ ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺷﻮد.
از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﻣﻮرد اوﻟﻮﯾﺖ ﻫﺎﯾﺸﺎن ﺑﺎزﺧﻮر ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﻮد.
ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ ﺑﺮاﺳﺎس اﻫﻤﯿﺖ آن ﻫﺎ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و اﺛﺮات آن ﻫﺎ ﺑﺮ اﻫﺪاف CRM اوﻟﻮﯾﺖ ﺑﻨﺪی
ﺷﻮد .
6- ﺗﺪوﯾﻦ اﺳﺘﺮاﺗﮋی اﻃلاﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮی :

مطلب مرتبط :   دانلود پایان نامه مدیریت درباره :عوامل انگیزشی

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

ﻣﻨﻈﻮر از اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺟﻤﻊ آوری داده ﻫﺎی ﺻﺤﯿﺢ و ارﺳﺎل آن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﮑﺎن ﺻﺤﯿﺢ اﺳﺖ . ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻮﻓﻖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ ﺧﻠﻖ ﻧﻮﻋﯽ ﻋﺮﺿﻪ ﺧﻮن اﻃلاﻋﺎﺗﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﺳﺮاﺳﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﺟﺮﯾﺎن ﯾﺎﻓﺘﻪ و ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ و ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ را ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﮐﻨﺪ.
7- اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری:
ﻣﻨﻈﻮر از اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ داده ﻫﺎ و اﻃلاﻋﺎت، ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﭘﯿﺶ روی ﻣﺸﺘﺮی ، زﯾﺮ ﺳﺎﺧﺖ ﻫﺎ و ﻣﻌﻤﺎری IT اﺳﺖ .
8- ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎی ﺳﻨﺠﺶ:
ﻣﻨﻈﻮر از اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی دروﻧﯽ و ﺑﯿﺮوﻧﯽ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ وﺷﮑﺴﺖ CRM اﺳﺖ. اﯾﻦ ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎ دارای ﮐﺎرﺑﺮدﻫﺎی زﯾﺮ اﺳﺖ:
ﺗﻌﯿﯿﻦ و اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﺳﻄﺢ ﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪاف CRM
اراﺋﻪ ﺑﺎزﺧﻮر ﺑﺮای اﺻلاح اﺳﺘﺮاﺗﮋی CRM و اﺟﺮای آن
ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی
اﺑﺰاری ﺑﺮای ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﻐﯿﯿﺮ
ﺗﻐﯿﯿﺮ ﺷﯿﻮه ﺟﺒﺮان ﺧﺪﻣﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﻣﺸﻮق ﻫﺎی داده ﺷﺪه(ﻣﻠﮑﯽ و داراﺑﯽ ، 1388)
ﻣﺪل ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزی ﮐﺎرﮐﺮدﻫﺎی ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر در اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ
ﭘﭙﺮز و راﺟﺮز ، ﭼﻬﺎر ﮐﺎرﮐﺮد اﺻﻠﯽ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر را ﺗﺸﺮﯾﺢ ﮐﺮدﻧﺪ ﮐﻪ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺪ آن ﻫﺎ را در اﺳﺘﺮاﺗﮋی
ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﻮد ﻣﺪﻧﻈﺮ ﻗﺮار دﻫﺪ. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ از ﻧﻈﺮ آن ﻫﺎ اﯾﻦ ﭼﻬﺎر ﮐﺎرﮐﺮد ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ واﻗﻊ ﺷﻮﻧﺪ ﺗﺎ
در ﺟﻬﺎن ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺑﯿﻦ اﻟﻤﻠﻠﯽ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ آﻣﯿﺰ ﻋﻤﻞ ﮐﻨﻨﺪ.
ﺗﺼﺪی ﻣﺎﻟﯽ ﭘﺎﯾﮕﺎه داده ﻣﺸﺘﺮی:
ﺗﻘﺮﯾﺒﺎً ﺗﻤﺎم ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ ﺑﻪ ﻧﻮﻋﯽ دارای ﭘﺎﯾﮕﺎه داده ای ﻣﺸﺘﺮی ﻣﯽ ﺑﺎﺷﻨﺪ، اﻣﺎ ﻧﺤﻮه اﺳﺘﻔﺎده آن ﻫﺎ از اﯾﻦ ﭘﺎﯾﮕﺎه ﻫﺎ ﻣﺘﻔﺎوت اﺳﺖ. ﻣؤﺳﺴﺎت ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮر ﺑﺎ ﭘﺎﯾﮕﺎه داده ای ﺑﻪ ﺻﻮرت داراﯾﯽ اوﻟﯿﻪ ﺳﺎزﻣﺎن رﻓﺘﺎر ﮐﺮده، ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری ﺑﺮ روی اﯾﻦ ﭘﺎﯾﮕﺎه را ﺑﻪ دﻗﺖ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ. ﺗﺼﺪی ﭘﺎﯾﮕﺎه ﻣﺸﺘﺮی اﻟﺰاﻣﺎً ﺑﻪ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﺗﻔﺎوت ﻫﺎی ﺑﯿﻦ ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﯽ ﭘﺮدازد.
ﺗﻮﻟﯿﺪ، ﺗﺪارﮐﺎت و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت:
ﻣؤﺳﺴﺎت ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮر ﺑﺎﯾﺪ ﻗﺎدر ﺑﻪ ﺳﻔﺎرﺷﯽ ﺳﺎزی ﻣﺤﺼﻮلات واﻗﻌﯽ ﺧﻮد ﺑﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎ و ﺗﺮﺟﯿﺤﺎت ﻫ

دسته بندی : پایان نامه مدیریت

دیدگاهتان را بنویسید