پیامدهای کیفیت خدمات

بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید(اثر تهاجمی19)شده به این صورت که مشتریان راضی،حرف های مثبت رادهان به دهان،پخش می کنندومنجر به جذب مشتریان جدید وسپس سهم بازار را افزایش می یابد.همچنین سازمان را قادر می سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید(اثر تدافعی20).منظور ازاثرتهاجمی به دست آوردن سهم بازار بیشتر و اثر تدافعی حفظ مشتریان وکاهش هزینه های ترفیعی می باشد(حیدرزاده وحاجیها،81،1387).

ایجاد روابط قوی بلند مدت و مستمر با مشتریان به کسب آسان تر وفاداری آنها کمک می کند به علاوه ایجاد وفاداری در مشتریان از طریق برقراری ارتباط بلند مدت باآنها مزایای اقتصادی بسیاری برای سازمان به دنبال خواهد داشت(ونوس،1383 ،40).باید باور داشته باشید که هرگونه اقدامی برای حفظ مشتریان،کاری مفید وسودآور است.خوب اما آیاواقعاً همین طوراست؟اگر دو شرط زیر فراهم شود،بلی:

19- Offensive  Effects                                                                                                        20- Defensive  Effects                                                                                                         

1-شرکت شما از هزینه های جلب یک مشتری جدید در مقایسه با هزینه های حفظ مشتری فعلی آگاه باشد.

2-شرکت شما از ارزش حفظ مشتری فعلی آگاه باشد(یعنی این کار دربلندمدت سود آورباشد).

هزینه های حفظ مشتری جدید درعمل بیشترازهزینه حفظ مشتری فعلی است.هزینه های جلب مشتریان جدید عبارتند از:

1-هزینه های برقراری ارتباط وتداوم آن وهزینه های عملیات پیشبرد

2-هزینه های ساخت وعرضه یک محصول

3-هزینه های تحویل محصول در محل برای بارنخست

4-هزینه های اشتباهاتی که در اولین مرتبه ارائه خدمات روی می دهدو هزینه های تصحیح آنها

اما در عوض هزینه های حفظ مشتریان فعلی عبارتند از:

1-هزینه های حفظ ارتباط با ایشان

2-هزینه های اقدامات وشرایط خاص،ازهزینه های یک وعده ناهار گرفته تا هزینه های دادن تخفیف وهزینه های ناشی از کاهش قیمت ها برای حفظ مشتری(اعرابی وایزدی،1389 ،98).

مطلب مرتبط :   مزایا و محدودیت های استفاده از شبکه عصبی

اگر حفظ مشتریان فعلی برای شرکت شما ارزش دارد یا اگر هیچ چاره ای جز حفظ آنها ندارید(مثلا وقتی که تغییر محل کسب وکار بسیار دشوار و هزینه ساز است)باید با حوصله ودقت بیشتری به بررسی وتجزیه وتحلیل دلایل نارضایتی مشتریان خود بپردازید تا بتوانید برای رفع آنها چاره جویی کنید(همان منبع،99).

 

 

دسته بندی : علمی