پیش‌نیازها و عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان

مهم‌ترین دست آورد بازاریابی ، رضایت واقعی مشتریان است اما رضایت پدیده‌ای نسبی ، اقتضایی و پویاست که خود حاصل ترکیبی از عناصر و عوامل گوناگون است که مهم‌ترین آن‌ها عبارت‌اند از:

  • ترویج فرهنگ کاسب‌کاری
  • تقویت روحیه مشتری مداری
  • بهبود رفتار حرفه‌ای
  • نزدیکی رفتار فروشنده و مصرف‌کننده
  • مدیریت مشتریان راضی و ناراضی

پیش‌نیازها و عوامل موثر برای ایجاد، تقویت و حفظ رضایت مطلوب که خود باعث خشنودی­، رغبت و ماندگاری مشتری می‌شود عبارت‌اند از:

 

  • ترویج فرهنگ کاسب‌کاری

فرهنگ کاسب‌کاری معرف مجموعه‌ای از آداب و عادات و ارزش‌ها و سنت‌های کسب‌وکار است.که شامل درستی و درستکاری، انصاف و مروت، حساسیت به حلال و حرام­، ارزش و ضد ارزش‌هاست. در فرهنگ کاسب‌کاری می‌توان به بسیاری از عوامل ارزشی که در راضی سازی مشتریان نقش دارند دست یافت.

  • تقویت روحیه‌ی مشتری مداری

مشتری مداری نوعی نگرش و باور است که در آن، اعتقاد به مشتری، ارتباط دائم با مشتری، احترام به حقوق مشتری و پاسخگویی سریع و صحیح به انتظارات و ترجیحات مشتری بسیار مهم هستند. مشتری مداری یک ارزش جمعی و مشترک است که روحیه‌ی خدمت رسانی و مشکل‌گشایی کارکنان را تقویت می‌کند و در نتیجه باعث افزایش رضایت‌‌مندی مشتریان می‌شود.

 

  • بهبود رفتار حرفه‌ای

رفتار حرفه‌ای رفتاری است که مورد پذیرش مشتریان قرار می‌گیرد و حاصل ویژگی‌های هفتگانه می‌باشد که عبارت‌اند از:

توکل : نیرویی است برای مبارزه با آفات خودشیفتگی و خودباختگی و تقویت‌کننده‌ی روحیه‌ی بردباری، مقاومت و استقامت و غلبه بر موانع و دستیابی به آرامش

تعهد: پایبندی به ضوابط، قواعد، قوانین و رموز حرفه‌ای و اخلاقی است.

مطلب مرتبط :   همه چیز در مورد پروتز سینه

تخصص : مجموعه‌ای از تجربیات، دانش، معلومات و مهارت‌های حرفه‌ای است.

تداوم : به معنای حضور دائم در حرفه و ایجاد اعتبار و ارزش حاصل از کسوت و احاطه بر حرفه

تعلق : شور و شوق و انگیزه در حرفه که باعث امیدواری و امیدآفرینی می‌شود.

تحول: دگرگونی و پویایی برای سازگاری با انواع تحولات

تکامل: سیری‌ناپذیری در حرفه و روحیه‌ی کمال‌جویی و سرآمدی و کمال در حرفه که ارزش آفرینی است. به طور خلاصه حرفه‌ای ها می‌کوشند تا با تقویت این ویژگی‌ها و رفتار مطلوب خود،رضایت مشتریان را افزایش دهند.

 

  • نزدیکی رفتار فروشنده و مصرف‌کننده:

رفتار مصرف‌کننده یکی از مهم‌ترین مباحث بازاریابی است که به اندازه‌ی کافی در بازاریابی به آن توجه نشده است. در بررسی و مطالعه‌ی رفتار مصرف‌کننده نکته‌ی بسیار ظریفی نهفته است و آن ضرورت شناخت و درک درست فرایند تصمیم‌گیری خرید و رفتار مصرف‌کننده، برای چگونگی «رفتارفروشنده» است.

متأسفانه در بسیاری از بازارها و فعالیت‌های بازاریابی همبستگی و رابطه‌ای مناسب بین رفتار فروشنده و رفتار مصرف‌کننده وجود نداشته است که خود باعث نارضایتی و فاصله‌ی رفتاری بین خریداران و فروشندگان شده است.

 

  • مدیریت مشتریان راضی و ناراضی

یکی دیگر از عوامل موثر بر رضایت مشتری، مدیریت مشتریان راضی و ناراضی است. بازاریابان موظف هستند تا با شناخت و اندازه‌گیری رضایت و نارضایتی مشتریان به طور منظم و گاهی موردی و تصادفی، علل و عوامل آن‌ها را شناسایی کرده و انواع مشتریان خود را به درستی اداره کنند. تاکید زیاد بازاریابان بر مشتریان راضی و کم توجهی به مشتریان ناراضی و به ویژه مشتریان ناراضی ساکت و خاموش از ضعف‌های بزرگ آنان در گذشته بوده است. شناسایی مشتریان ناراضی شاکی و ساکت علت‌یابی شکایت یا سکوت آن‌ها و برخورد و واکنش سریع و درست با انواع مشتریان باعث می‌شود تا نه تنها به نارضایتی‌ها و گله‌ها و شکایات توجه و رسیدگی شود بلکه از آثار تخریبی و امواج منفی مشتریان ناراضی ساکت جلوگیری شود.

مطلب مرتبط :   دلیل ریزش مو سکه ای (آلوپسی آره آتا)، راه تشخیص و درمان اون 

افزایش رضایت مشتریان از طریق مدیریت مشتریان راضی و ناراضی شامل مراحل زیر است:

  • اندازه‌گیری رضایت و نارضایتی مشتریان
  • شناسایی مشتریان «ناراضی شاکی» و رسیدگی سریع و حذف عوامل نارضایتی و شکایت آن‌ها.
  • شناسایی مشتریان «ناراضی ساکت» و تلاش برای شکست سکوت آن‌ها و علت‌یابی سکوت و حذف آن‌ها.
  • برخورد درست با مشتریان ناراضی «شاکی و ساکت» و مراقبت ویژه از آن‌ها
  • مدیریت بازار داری شامل مدیریت ارتباط با مشتریان گوناگون

تقویت فرهنگ کاسب کاری ، ترویج روحیه‌ی مشتری مداری، بهبود رفتار حرفه‌ای، نزدیک سازی بیشتر رفتار فروشنده و مصرف‌کننده و مدیریت بهتر مشتریان راضی و ناراضی از جمله موارد و عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان هستند که لازم است مورد توجه بازاریابان قرار گیرند.رضایت مشتری شدیداً تحت تأثیر انتظارات و توقعات مشتری می‌باشد. اختلاف میان کیفیت مشاهده‌شده و کیفیت مورد انتظار که «رد انتظار» نامیده می‌شود پیش‌بینی قوی رضایت مشتری می‌باشد. بسیاری از مدیران و محققین این موضوع را آشکارا محاسبه می‌کنند که یک محصول/خدمت تا چه حد انتظارات مشتریان را برآورده می‌سازد. کیفیت خدمات به عنوان اختلاف میان انتظارات و برداشت‌های مشتریان مفهوم‌سازی می‌شود. کیفیت خدمات برای هدف خرید مجدد برای حفظ مشتری و برای نتایج مالی شرکت موثر است.

دسته بندی : علمی