استدلال ژاپنی ها از رضایت مشتری

استنباط ژاپنی ها از مسأله رضایت مشتری بر ۵ مفهوم اساسی استوار است که عبارتند از:

۱- جلب رضایت مشتری باید نخستین هدف مدیریت تلقی شود؛

۲- استراتژی جلب رضایت مشتری باید اساساٌ از طریق ارتباط نزدیک و تنگاتنگ با مشتری باشد؛

۳- میزان رضایت مشتری باید مرتباٌ مورد ارزیابی و سنجش قرار گیرد؛

۴- تأمین رضایت مشتری در گرو تلاش های دائمی و مستمر است؛

۵- دستیابی به رضایت مشتریان باید توسط مدیریت پیگیری و دنبال شود.

در پژوهشی که در مورد کار شرکت های ژاپنی صورت گرفت، نشان می دهد که آن ها برای ارائه خدمات به مشتری هفت اقدام را ضروری می داند، که به هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری معروف است.
۱- تعیین و تبین مأموریت شرکت در راستای منابع و خواسته های مشتری؛

۲- درگیر ساختن و متعهد کردن دائمی مدیریت ارشد در پیشبرد کارها؛

۳- گزینش کارکنان مناسب؛
فایل متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir موجود است.
۴- آموزش و بازآموزی کارکنان؛

۵- رایج ساختن استانداردهای کیفیت و ارزیابی دائمی میزان رعایت آن ها؛

۶- استفاده از تکنولوژی برای دستیابی به رضایت مشتری؛

۷- خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات (دومینک توربین،۱۳۷۸،صص۳۹-۴۴)

۲۴۴) ویژگی رفتاری کارکنان در رابطه با ارباب رجوع

کارکنانی که با مشتری تماس دارند، باید ویژگی های رفتاری خاص و مهارت های کنترلی بالایی داشته باشند. آن ها علاوه بر داشتن مهارت های فنی باید:

۱- در دسترس ارباب رجوع بوده و به حرف های او گوش دهند؛

۲- قادر به رسیدگی و حل مسایل مشتری باشند؛

۳- آمادگی لازم برای مواجهه با موقعیت های نامطلوب را داشته باشند؛

۴- توانایی غلبه بر احساسات خود را داشته باشند؛

۵- به روشنی صحبت و رفتار کنند؛

۶- برخوردی صمیمانه داشته باشند؛

۷- قادر به ارائه پاسخ های قانع کننده باشند؛

۸- برای درخواست های غیر منتظره جواب های فوری داشته باشند؛

۹- علاقه مند به ابتکار عمل باشند؛

۱۰- انعطاف پذیر و محبوب باشند (کشفی، ۱۳۷۸،صص۵۶-۵۹).

۲۴۵) شش ویژگی مهم کارکنان موفق در رابطه با ارباب رجوع

شش ویژگی مهم کارکنانی که در ارتباط با جلب رضایت ارباب رجوع موفق می باشند عبارت است از: داشتن اخلاق کار، وجدان کاری، در نظر گرفتن منشور اخلاقی سازمان، داشتن عزت نفس، برقراری ارتباط مؤثر، داشتن روحیه مشارکت پذیری.

اخلاق کار: هر یک از ما  نگرشی معین نسبت به کار و انسان داریم. طرز تلقی ما از کار، اعم از این که آن را مفید بدانیم یا نه و یا آن را فعالیتی برای زندگی شخصی و یا حرکتی برای رشد جامعه تلقی کنیم بر بزرگی ما اثر می گذارد، کار علاوه بر آن که در زندگی روزمره و بلندمدت ما در جامعه اثر می گذارد، آهسته آهسته شخصیت ما را نیز تحت تأتیر قرار می دهد برخی از مشاغل به مرور زمان انسانها را هدفمند، ژرف اندیش و ملی نگر باز می آورد، در عوض برخی از آن ها هم صفات و ویژگی هایی که از کار و محیط کار بر زندگی انسان اثر می گذارد، تحت تأثیر نگرش انسان به آن کار است. علامه بر آن تجانس شخصیت و ماهیت کار از عوامل اثر گذار بر نگرش ما نسبت به کار است. اگر کار ما با توجه به استعداد و قابلیت و مطابق با ویژگی های شخصیتی مان باشد، نگرش ما نسبت به آن مثبت خواهد بود، در غیر این صورت کسب نگرش مثبت به کار با دشواری به دست خواهد آمد.
وجدان کار: وجدان یا به عبارت دیگر قضاوت خود درباره اعمال خود یکی از مهمترین کاربدهای اخلاق کار است. مسلم خانی وجدان کار را این گونه تعریف کرده است. ((وجدان کار را می توان وضعیتی دانست که در آن افراد جامعه در مشاغل خود سعی می کنند کارهایی که به آن ها محول شده است را به بهترین وجه به طور دقیق و با رعایت اصول بهینه سازی به انجام برسانند (کلهر،۱۳۸۳،ص۱۳۶).

بنابراین می توان گفت وجدان کاری، یعنی رضایت درونی شخص از کارش به طور آگاهانه، مقصود از رضایت آگاهانه آن است که شخص کمیت، کیفیت و زمان و هزینه کار را می داند و از کاری که با توجه به معیارها توانسته است به درستی انجام دهد راضی می باشد.

برخی از ویژگی های افراد با وجدان کار:

– درست کار کردن در آن ها نهادینه شده است؛    

– خود رهبر و خود کنترل هستند؛

– بلند نظر ژرف اندیش و دارای دید وسیع هستند؛

– نسبت به افراد جامعه احساس مسئولیت دارند؛

– حداکثر استفاده از وقت کار را به عمل می آورند؛

– از نگرش سیستمی برخوردارند؛

– به منافع جمع می اندیشند و خود را وقف خدمت می کنند.

برقراری ارتباط مؤثر: ارباب رجوع گرایی به عنوان کوششی برای نفوذ در مراجعه کننده تلقی می شود حداقل شایستگی برای نفوذ در دل وجود دارد.

برقراری ارتباط مؤثر، مستلزم توانایی درک موقعیتی است که مراجع در آن قرار دارد که پیام برای نفوذ در آن موقعیت ارسال می شود.

اخلاق اکنون به صورت منشور (کد) های اخلاقی سازمان و قوانین رفتار حرفه ای مشاغل پایه درون سازمان ها نهاده است. در یک دهه اخیر توجه روز افزون به این موضوع شده است که باید علت آن را در وقایع دهه های اخیر مانند جهانی شدن، توسعه عدم تمرکز، مدیریت گرایی، افزایش روابط کاری تجاری سازمان های دولتی با بخش خصوصی، رشد مطالبات اجتماعی و درخواست فزاینده برای پاسخگویی و مسئولیت اجتماعی از سوی مراجع قانونی و سیاسی دید (فقیهی و رضایی منش،۱۳۸۵،ص۳۹).