انواع ارباب رجوع

– ارباب رجوع حقیقی: به افرادی اطلاق می شود که با ماهیت فردی و حقیقی خود در فرآیند خدمات شرکت می کنند.

– ارباب رجوع حقوقی: به شرکت ها، سازمان ها، نهادها و بنگاه های اقتصادی، که در چهارچوب شخصیت های حقوقی در فرآیند خدمات شرکت می کنند.

– ارباب رجوع سازمانی: به لحاظ ارائه خدمات، سازمان و یا اداره به درون و بیرون سازمانی تقسیم می شود، وابستگی بخش های مختلف در انجام کار مثلاٌ در تحقیقات مجری مصاحبه کننده که به آن ارباب رجوع درون سازمانی می گویند و افرادی که از یافته های پژوهش بر حسب نیاز استفاده      می کنند به ارباب رجوع بیرون سازمانی اطلاق می شود. گاهی کارکنان در درون سازمان به همکاران خود مراجعه می کند که به آن ارباب رجوع درون سازمانی می گویند.

– ارباب رجوع منطقه ای (جغرافیایی): به مراجعه کنندگان محله؛ منطقه، شهر و کشور اطلاق می شود.

– ارباب رجوع سفارشی: که معمولاٌ با سفارش یکی از مسئولین، نمایندگان یا امام جمعه و یا افراد عادی به اداره معرفی می شود (کلهر،۱۳۸۳،ص۱۳۶).

۲۳۸) مدلی برای اندازه گیری رضایت ارباب رجوع

یک مدل هفت مرحله ای که می تواند شرکت ها را برای اندازه گیری رضایت ارباب رجوع راهنمایی کند. بدین ترتیب تهیه می شود:

۱- مشخص کردن موقعیت؛

۲- استخراج شاخص های کیفی از پرسنل (متخصصان شرکت)؛

۳- استخراج شاخص های کیفی از مشتریان و افراد غیر مشتری مرتبط؛

۴- کمی نمودن شاخص های شناسایی شده از لحاظ اولویت با بهره گرفتن از تکنیک های مربوط مانند روش AHP؛

۵- کمی کردن میزان رضایت مشتریان (تماس انواع مشتری) در مورد شاخص های شناسایی شده؛

۶- توسعه و تحلیل اطلاعات و استفاده از نتایج به دست آمده؛

۷- مسیریابی بر اساس اعداد به دست آمده (نظام بهرامی،۱۳۸۵،ص۹). فایل متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir موجود است.

۲۳۹) ۱۰ معیار اساسی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان

۱- اعتماد پذیری:

یعنی مؤسسه سر وقت به تعهدات خود عمل نکند.

۲- دسترسی:

شامل نزدیک بودن و سهولت دسترسی است به این معنی که:

– خدمت به راحتی و آسان، مثلاٌ با یک خط تلفن در اختیار ما قرار گیرد. برای مثال خط ها زیاد مشغول نباشند یا این که، ما را زیاد نگه ندارند؛

– مدت انتظار برای دریافت خدمت طولانی نباشد؛

– مکان ارائه خدمات مناسب باشد؛ 

– زمان ارائه خدمات مناسب باشد.

۳- قابل لمس بودن:

شامل مدارک فیزیکی برای خدمت.

– ابزارها و تجهیزات مورد استفاده در فراهم آوری خدمت؛             

– وجود مشتریان دیگری که از خدمات استفاده می کنند؛

– رویت پرسنل.

۴- درک مشتری:

شامل کوشش برای درک نیازهای مشتری که شامل:

– درک نیازهای خاص مشتریان

– فراهم کردن توجهات لازم

– شناسایی مشتریان منضبط.

۵- امنیت:

که همان رهایی از خطرات، ریسک یا شکست است، که شامل:

– امنیت فیزیکی                        – امنیت مالی                     – راز داری

۶- اعتبار:

یعنی امانت داری و درست کاری، شامل شهرت سازمان یا مؤسسه

۷- ارتباطات:

ایجاد زبانی است که مشتریان به راحتی بتوانند به آن ها گوش دهند و آن را بفهمند، به گونه ای که:    

– خدمات را به طور واضح شرح دهد؛

– شرح دهد که خدمات چقدر هزینه خواهد داشت.

۸- ادب و تواضع:

شامل ادب، احترام، توجه و دوستی با مشتری است.

۹- صلاحیت:

دارا بودن مهارت های مورد نیاز و دانش کافی برای ارائه خدمات، شامل:

– دانش مهارت پرسنلی که مستقیماٌ در ارائه خدمات نقش دارند

– دانش و مهارت پرسنل پشتیبانی عملیاتی.

۱۰- پاسخگویی:

شامل آمادگی و رضایت کارکنان برای فراهم آوردن خدمات و پاسخگویی در زمان وقوع مشکلات و ارائه خدمات (شیرزادی،۱۳۸۵،ص۳۰).

۲۴۰) مزایای رضایت مشتری

کسب رضایت مشتری دارای مزایایی می باشد که از جمله مهمترین آن ها عبارتند از :

– تداوم حمایت و وفاداری را تشویق می کند؛

– تبلیغات مثبت دهان به دهان را افزایش می دهد (بهبود و افزایش شهرت و اظهارات مثبت)؛

– هزینه های جذب مشتریان جدید را کاهش می دهد؛

– مشتریان را از رقبا دور می کند؛

– می تواند مزایای پایداری را ایجاد کند (رشد و توسعه پایدار)؛

– جلب اعتماد عمومی؛

– ایجاد مزیت های رقابتی؛

– کاهش هزینه های ناشی از اشتباه (عالی،۱۳۸۱،ص۶۷) (گودرزوند چگینی،۱۳۸۷،ص۱۳).