برخی از روش ها و مکانیزم های جلب رضایت ارباب رجوع

۱- آموزش کارکنان در سازمان

– آشنایی کارکنان با اهداف سازمان؛

– آشنایی کارکنان با وظایف پست سازمانی؛

– آشنایی کارکنان برای رعایت نظم، وقت شناسی و آراستگی ظاهری؛
– رعایت ادب و نزاکت، عدالت و انصاف در ارائه خدمات؛

– بهره گیری مدیران از انگیزه های تشویقی و تنبیهی بهتر برای خدمت رسانی؛

– ایجاد فرهنگ تعاون مبتنی بر احترام متقابل بین کارکنان و مراجعان.

۲- شفاف سازی و مستند سازی نحوه ارائه خدمت به ارباب رجوع

– ارائه خدمات مشاوره ای به مراجعین در جهت حل مشکلات آنان؛

– معرفی طرح های اولویت دار بخش تعاون در تابلوهای مناسب؛

– انتشار کتابچه راهنما حاوی مطالب مربوط به تعاونی ها، مشتمل بر روش انجام کار و زمان انجام کار و مدارک مورد نیاز؛

– قرار دادن دستورالعمل تشکیل تعاونی ها و اساسنامه برای مطالعه مراجعین؛

– تهیه جدول زمان بندی مناسب برای ملاقات مراجعان با مدیران و مسئولان ذیربط در صورت نیاز.

۳- اطلاع رسانی از نحوه خدمات به مردم

– نصب تابلو شناسایی اتاق ها باذکر طبقات و شماره اتاق جهت راهنمایی ارباب رجوع؛

– تهیه و نصب نام و نام خانوادگی پست سازمانی کارکنان در محل استقرار آنان که قابل رویت مراجعین باشد؛

– تهیه و نصب رئوس کلی وظایف اصلی هر یک از کارکنان در محل استقرار آنان؛

– راه اندازی خط تلفن پیام گیر جهت دریافت نظرات، پیشنهادات و شکایات؛

– تهیه و پخش برنامه های آموزشی لازم از عملکرد تعاونی های موفق، پاسخ گویی به سؤالات و مصاحبه با تعاون گران و صاحب نظران مسایل تعاونی از طریق رسانه های جمعی به ویژه رادیو و تلوزیون؛

۴- تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم

– در نظر گرفتن فضای مناسب برای حضور ارباب رجوع؛

– تقویت نظم و انضباط اداری در رفتار و عملکرد کارکنان؛

– برگزاری دیدارهای بین مدیران تعاونی ها و اعضاء و مسئولان تصمیم گیرنده در استان جهت رفع مشکلات؛
فایل متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir موجود است.
– ملحوظ داشتن رضایت مندی ارباب رجوع در ارزشیابی کارکنان و مدیران اجرایی؛

۵- نظر خواهی از مراجعین از نحوه خدمت و رضایت مندی آنان

– انجام نظرسنجی از طریق ارائه و تکمیل فرم پرسشنامه توسط مراجعین؛

– نصب صندوق انتقادات و پیشنهادات برای مراجعین در محل درب ورودی ساختمان؛

– فعال نمودن واحدهای بازرسی و رسیدگی به شکایات در واحدهای اجرایی؛

– استفاده از پیشنهادات سازنده مراجعین برای بهبود امور.

۶- بازرسی مداوم و نظارت بر حسن عملکرد کارگزاران

– بازرسی مداوم از نحوه عملکرد کارکنان، مدیران در پاسخگویی به مردم؛

– ارزیابی عملکرد مدیران موفق و ناموفق در این زمینه؛

– تشویق و تنبیه کارکنان و مدیران بر اساس ارزیابی های انجام شده (بهروز،۱۳۸۱،ص۵۷)

۲۳۶) دسته بندی انواع مشتریان

مفهوم تمرکز روی مشتری و رضایت او برای دو نوع مشتری به کار گرفته می شود. مشتریان خارجی و مشتریان داخلی:

الف) مشتریان خارجی: افراد یا سازمان هایی هستند که محصول خدمت یا اطلاعات را دریافت نموده و هزیته ای را پرداخت می نمایند. این مشتریان خارجی خود، به صورت زیر تقسیم می شوند.

مصرف کننده نهایی : مشتریانی که محصول یا خدمت را مورد استفاده قرار می دهند، این مصرف کننده خود می تواند یک سازمان باشد.

مشتریان میانی: این نوع مشتریان خود دو دسته اند، دسته اول آن هایی هستند که یا توزیع کننده اند و محصول مورد نظر را با تغییر اندک یا بدون تغییر به دست مشتری می رسانند و یا خود سازنده بوده و با انجام یک سری فعالیت های تولیدی و ساخت روی محصول، آن را برای استفاده مصرف کننده آماده می کنند. دسته دوم محصول مورد نظر را برای مشتریان نهایی تعمیر می کنند.

ب) مشتریان داخلی سازمان: کارمندان یا بخشی می باشد که خروجی به شکل محصول، خدمت یا اطلاعات را از کارمند یا بخش دیگری در سازمان دریافت می دارد. مشتریان داخلی به عنوان اشخاص بعدی در فرآیند کاری محسوب می گردند. بر پایه این مفهوم، تمام فعالیت های کاری مرتبط در یک سازمان می تواند به عنوان یک سری ارتباط بین کارمندان یا مشتریان داخلی و عرضه کنندگان داخلی تعریف می شود. از طرف دیگر عموم مردم را به چند طبقه تقسیم کرد که از بعضی جهات نقاط مشترکی دارند.

۱- داخلی و خارجی: عموم داخلی درون سازمان هستند از جمله مدیران، سرپرستان، کارمندان دفتری، سهامداران و هیئت مدیره. عموم خارجی، آن هایی هستند که مستقیماٌ در ارتباط با سازمان نیستند. از جمله مطبوعات، دولت، مشتریان، آموزش گران، جامعه و مسئول تدارکات.

۲- اولیه، ثانویه، حاشیه ای: عموم اولیه تقریباٌ می توانند به تلاش های سازمان کمک برسانند و یا اشکال ایجاد کنند. عموم ثانویه اهمیت کمتری دارند و عموم حاشیه ای باز هم اهمیت کمتری نسبت به دسته دوم دارند.

۳- سنتی و آینده: کارمندان و مشتریان فعلی عموم سنتی هستند و دانشجویان و مشتریان احتمالی،عموم آینده هستند. هیچ سازمانی نمی تواند در برخورد با جمعیت متغیری که با آن رو به رو است از خود احساس رضایت داشته باشد. امروز عموم مردمی که یک شرکت با آن ها برخورد دارد از زنان گرفته تا اقلیت ها و شهروندان با سابقه را در بر می گیرد.

۴- مخالفان، موافقان و افراد بدون تعهد: هر سازمانی باید با افرادی که در جبهه مخالف هستند و آن ها که موافقند به شیوه متفاوتی برخورد کنند. در مورد حمایت کنندگان، اطلاع رسانی در صورتی که باعث تقویت اعتقاد شود. می تواند درست باشد، اما تغییر دادن عقیده مخالفان سخت است و نیاز به اطلاع رسانی قدرتمند و تشویق کننده دارد. صداقت، اعتبار، اخلاقیات، این ها مطلبی هستند که یک کارمند خوب روابط عمومی با آن ها سر وکار دارد (شارما،۱۳۸۴،صص۴۲-۴۳).