دانشگاه آزاد اسلامی
واحد ابهر
دانشکده علوم انسانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد”M.A”
رشته مدیریت بازرگانی- گرایش بازار یابی
عنوان
بررسی عوامل الکترونیکی موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان
(مورد مطالعه: بانک رفاه استان زنجان )
استاد راهنما
دکتر حسین عابدی
استاد مشاور
دکتر محمد جلیلی
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
توسعه شگفتانگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانک‌ها، روشهای جاری بانکداری را نیز متحول و دگرگون ساخته است. رشد روزافزون معاملات تجارت الکترونیک در سطح جهان و نیاز تجارت به حضور بانک‌ها برای نقل و انتقال منابع مالی،عملا بانکداری الکترونیک را به عنوان بخش تفکیکناپذیر از تجارت الکترونیک درآورده است و تجارت الکترونیک بدون بانکداری الکترونیکی محقق نخواهد شد(هوشمند ومحمد نیا،1388).
این پژوهش براساس نوع هدف کاربردی، از نظر ویژگی های موضوعی، توصیفی و از نظر روش انجام کار نیز تحقیقی پیمایشی – میدانی است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان حساب همراه بانک رفاه استان زنجان تشکیل داده که تعداد آنها 78730 نفر می باشد. که با توجه به اینکه حجم جامعه آماری زیاد است و امکان تمام شماری وجود ندارد لذا با بهره گرفتن از فرمول کوکران حجم نمونه مورد نظر 383 نفر انتخاب گردید. در پژوهش حاضر ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه می باشد که با توجه به نرمال بودن متغیرها برای آزمون فرضیات پژوهش از رگرسیون تک متغیره و برای رتبه بندی عوامل از ازمون آنالیز واریانس استفاده شده است. برای تجزیه وتحلیل داده های جمع آوری شده از نرم افزار آماری SPSS19 و Excel استفاده شده است . نتایج حاصل نشان داد فرضیات خدمات اینترنتی، دستگاه های پایانه فروش ،دستگاه های خود پرداز، دستگاه های پین پد، سامانه پیام کوتاه، خدمات تلفن بانک بر انتخاب بانک توسط مشتری تاثیر دارند و در بین این 6 عامل، دستگاه های پایانه فروش در رتبه اول،خدمات دستگاه خود پرداز در رتبه دوم،خدمات تلفن بانک در رتبه سوم، خدمات دستگاه های پین پد در رتبه چهارم، خدمات اینترنتی در رتبه پنجم و خدمات سامانه پیام کوتاه در رتبه اخر قرار می گیرد .
واژگان کلیدی : خدمات اینترنتی، دستگاه های پایانه فروش، های خود پرداز، پین پد، سامانه پیام کوتاه، خدمات تلفن بانک
فهرست مطالب
عنوان صفحه
1-3.اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق.. 4
1-8-7.انتخاب بانک توسط مشتری.. 12
2-2.تاریخچه بانکداری الکترونیکی.. 14
2-2-2. اتوماسیون جلوی باجه. 17
2-2-3.متصل کردن مشتریان به حسابها 18
2-2-4. یکپارچهسازی سیستمها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی.. 18
2-4.انواع مشتری و درجه‌بندی نظری مشتریان. 19
2-10.تعریف بانکداری الکترونیکی.. 25
2-12.مزایای بانکداری الکترونیک…. 28
2-12-3.دستیابی در هر مکان و هر زمان. 31
2-13.معایب بانکداری الکترونیک…. 31
2-13-2.ضرورت آشنایی با فنآوری.. 31
2-13-3.کاهش روابط اجتماعی.. 32
2-13-4.عدم ارائه برخی خدمات… 32
2-14.شاخه های بانکداری الکترونیکی.. 32
2-14-1.بانکداری اینترنتی(آنلاین) 32
2-14-2. پایگاه بانکی تلویزیون. 33
2-14-4. بانکداری با بهره گرفتن از کامپیوترهای خانگی.. 34
2-14-6. بانکداری با بهره گرفتن از دستگاه خود پرداز. 35
2-14-7.بانکداری بر اساس دستگاه پایانه فروش… 35
2-15.مدل عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد بانک‌ها 36
2-15-1.تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین.. 36
2-15-1-1.فناوری اطلاعات و ارتباطات… 37
2-15-1-2.مهارت‌های نیروی انسانی.. 37
2-15-1-3.تنوع خدمات بانکی.. 38
2-15-1-4.کیفیت خدمات بانکی.. 39
2-15-1-5.رضایت مشتریان از کارکنان بانک…. 39
2-15-1-6.مطلوبیت محیط داخلی بانک…. 40
2-15-1-7.مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک…. 40
2-15-2.استفاده از شاخص‌های CAMEL 41
2-15-3-3.ریسک نرخ سود مالی.. 44
2-16.مقایسه ویژگیهای بانکداری الکترونیک و سنتی.. 45
2-17.زیر ساخت ها و بسترهای مورد نیاز برای توسعه بانكداری الكترونیكی.. 46
2-17-2.زیر ساخت مالی و بانكی.. 47
2-17-3.زیر ساخت حقوقی و قانونی.. 47
2-17-4.زیر ساخت فرهنگی و نیروی انسانی.. 47
2-17-5.زیرساخت نرم افزاری و امنیتی.. 48
2-18. بانکداری الکترونیکی ونقش آن درتجارت… 49
2 -18- 1. ویژگی های خدمات الکترونیک در بانکداری.. 49
2-19.چارچوب نظری و مدل پژوهش…. 50
2-20-1.واکاوی ادبیات پژوهش در جهان. 51
2-20-2.واکاوی ادبیات پژوهش در ایران. 53
2-21-1.بانک رفاه در یک نگاه. 60
2-21-2.چشم انداز و ماموریت بانک رفاه. 60
2-21-3.خصوصی سازی بانک رفاه. 61
2-21-4.خدمات الکترونیکی بانک فاه. 62
3-6. متغیر های پژوهش و نحوه اندازه گیری آنها 70
3- 7. اعتبار ابزار اندازه گیری (پرسشنامه) 71
3-8. روش تجزیه و تحلیل داده ها 72
3-10-2 .قلمرو مكانی تحقیق.. 75
4-2-1-2. وضعیت تاهل پاسخگویان. 79
4-2-1-5.تعداد حساب بانکی در بانک رفاه. 83
4-2-1-6.مدت زمان استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی.. 84
4- 3. توصیف سوالات پرسشنامه در راستای متغیرهای پژوهش…. 86
4-3-1.خدمات بانکداری اینترنتی.. 86
4-3-2.خدمات پایانه های فروش… 87
4-3-3. خدمات دستگاه های خود پرداز. 88
4-3-4.خدمات دستگاه های پین پد. 90
4-3-5.خدمات سامانه پیام کوتاه. 90
4-3-7.انتخاب بانک توسط مشتری.. 92
4-4. انجام پیش فرض های رگرسیون. 93
4-4-1.آزمون کولموگروف اسمیرنوف… 93
4-6.رتبه بندی عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتری.. 105
5-3.نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش…. 111
5-3-2.رتبه بندی عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتری.. 115
5-4.جمع بندی و نتیجه گیری.. 115
5-5-2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 117
مقدمه
توسعه شگفتانگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانک‌ها، روشهای جاری بانکداری را نیز متحول و دگرگون ساخته است. رشد روزافزون معاملات تجارت الکترونیک در سطح جهان و نیاز تجارت به حضور بانک‌ها برای نقل و انتقال منابع مالی،عملا بانکداری الکترونیک را به عنوان بخش تفکیکناپذیر از تجارت الکترونیک درآورده است و تجارت الکترونیک بدون بانکداری الکترونیکی محقق نخواهد شد(هوشمند ومحمد نیا،1388).
هر چند فناوری اطلاعات اصطلاحی است جدید، از لحاظ مفهومی قدمت آن به قدمت اشتیاق انسان به برقراری ارتباط می رسد. فناوری را می توان کلیه دانش ها، فرایندها، ابزارها، روش ها و سیستم های بکار رفته در ساخت محصولات و ارائه خدمات تعریف کرد. فناوری کاربرد عملی دانش و ابزاری برای کمک به تلاش انسان است. فرهنگ لاروس[1]، فناوری را مطالعه ابزارها، شیوه ها و روش های مورد انتظار و مورد استفاده در حوزه های گوناگون صنعت می داند.
از طرفی جامعه بشری شاهد انقلاب و تحولی سریع در فناوری اطلاعات و ارتباطات است و کامپیوترهای شخصی، اینترنت، تلفن همراه و غیره روش زندگی، یادگیری و تعامل انسانها را به طور اساسی تحت تاثیر قرار داده است. در دو دهه ی گذشته کاربرد این فناوری در سازمان ها و شرکت ها جایگاه خاصی را پیدا کرده است. برای همه ما توسعه فناوری اطلاعات امری بدیهی است چرا که مزیت های بسیار آن را به چشم دیده ایم و اوصاف خارق العاده اش را به گوش شنیده ایم. سرعت، کیفیت، شفافیت و عمومیت دسترسی به اطلاعات و دانش و در نتیجه بهره وری و توسعه ی اقتصادی و ارتباطات گسترده برخی از منابع فناوری اطلاعات محسوب می شود.
از سوی دیگر،سرعت توسعه صنعت انفورماتیک،باعث ایجاد تغییرات عمدهای در شکل پول و سیستمهای انتقال منابع در عرصه بانکداری شده و مفاهیم جدیدی همچون پول الکترونیک و انتقال الکترونیک را مطرح نموده است. این دو مفهوم، ایجاد کننده نوع جدیدی از بانکداری تحت عنوان “بانکداری الکترونیک”میباشند (هوشمند ومحمد نیا،1388).
این بخش ابتدا بیان مسئله و ضرورت انجام پژوهش و سپس اهداف ،سوالات و فرضیات پژوهش عنوان شده است و در آخر نیز تعریف مفهومی و عملیاتی ذکر شده است .1-2. تشریح و بیان مسئله
تلاش موسسات مالی و بانکی در سطح جهان در جهت افزایش کارایی است . بانک ها باید برای جلب و تشویق مردم به پس انداز،جمع اوری سرمایه های کوچک و به کار انداختن آن ها در رشته های تولیدی و خدماتی ،نقش مهمی ایفا می کنند. بانک ها به عنوان بازار پول در کنار بازار بورس که نوعی بازار سرمایه است بخشی از بازار مالی کشور محسوب می شوند و به طوری که بانک ها ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار می رود. از انجایی که یکی از اهداف مدیریت افزایش منابع بانک است، که این مهم را می توان یکی از مسئولیت های مدیریت بازار یابی بانک دانست. نخستین و مهم ترین اصل بازاریابی توجه به خواسته مشتری است. توجه به خواسته و ترجیحات مشتری، موجب رضایت و وفاداری او می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار بانک و همچنین افزایش سود اوری آتی بانک را به دنبال دارد. آگاه بودن از ترجیحات مشتریان بالقوه می تواند دارای اهمیت بسیار باشد(رنجبران و غلامی کرین ،1385).
سازمانها برای پاسخگویی به نیازهای محیط ایجاد شدهاند. یکی از مهمترین عوامل محیطی،مشتری است. اگر سازمانها بتوانند رضایت مشتریان را تامین، حفظ و یا افزایش دهند، به همان میزان موفق خواهند بود. ازاینرو سازمانهای پیشرو و متعالی همیشه به دنبال کسب اطمینان از رضایت مشتریان هستند. در دنیای رقابتی معاصر، نهتنها حفظ منابع موجود، بلکه جذب منابع جدید چندان کار سادهای به نظر نمیرسد.تنها بنگاهها یا سازمانهایی در این زمینه موفقند که بتوانند قدرت رقابتی خود را با بالا بردن سطح کیفیت کالاها و خدمات با توجه به نیازهای مشتریان افزایش دهند. نظام بانکی که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بار سنگین را دارد،از این امر مستثنی نیست(حسینی هاشم زاده ،1388)
از طرفی دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی،بستری مناسب را برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیکی،عمدهترین دستاورد به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات در زمینههای اقتصادی است. بر اثر گسترش این فناوری،حجم تجارت الکترونیکی در جهان روزبهروز در حال رشد است. یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیکی،وجود سیستم بانکداری الکترونیکی است که همگام با سیستمهای جهانی مالی و پولی عمل میکند و فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیکی را تسهیل مینماید. ( بیک زاد و مولوی ،1388)
از آنجایی که بانک رفاه نیز درصدد جذب هرچه بیشتر مشتری از یک طرف و در نتیجه نگهداری مشتریان از طرف دیگر است لذا این پژوهش در صدد است تا با بررسی عوامل الکترونیکی موثر بر انتخاب بانک توسط مشتری موجبات افزایش جلب مشتری و نگهداری مشتریان را فراهم آورد .
قیمت :14700 تومان
بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت : * serderehi@gmail.com
در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.
[add_to_cart id=152707]
