۲-۱-۶-۳ مدل پاراسورامان
یکی از مدلهای توسعه یافته در اندازه گیری کمی کیفیت خدمات در بخش دولتی متعلق به مدل پاراسورامان، زتنهال و بری[۱۷] می باشد. این مدل سعی در اندازه گیری کیفیت خدمات درجائی که کیفیت خدمات به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خدمات ارائه شده انتظار دارد، به کار می رود. این مدل کمک می کند که مشتریان بتوانند خدماتی که توسط سازمان های متفاوت به آنها ارائه می شود، با یکدیگر مقایسه نمایند.
اندازه گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدمات که سازمان باید ارائه نمایند و اینکه این خدمات متناسب با انتظارات مشتریان می باشد یا خیر و همچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمان های دیگر انجام می شود. این اندازه گیری درجه و مسیر اختلاف بین انتظارات مشتری و خدمات سازمان های دولتی را مشخص می سازد. (Parasuraman et. al, 2005, p41)
بر طبق نظریه پاراسورامان مشتری به هنگام مراجعه با سازمان در وهله اول انتظارات زیر را از سازمان توقع دارد:
– درک درست سازمان از انتظارات مشتری
– تجربیات گذشته مشتری از خدمات سازمان
– شیوه ارتباط سازمان با مشتری (ادب و شخصیت)
فهم دقیق سازمان از انتظارات مشتری موجب برقراری ارتباط مطلوب سازمان با مشتریان می شود. پاراسورامان معتقد است فقدان وجود موارد ذکر شده موجب کاهش کیفیت خدمات سازمان دولتی می شود.
به همین دلیل سازمان های دولتی نیازمند مکانیزمی برای اندازه گیری این عوامل هستند. مشتریان به راحتی می توانند با توجه به تجربیات گذشته بین خدمات یک سازمان با سازمان دیگر تفاوت قائل شده و آنها را با یکدیگر مقایسه کنند.
گاهی ممکن است مشتری یا مشتریان نتوانند دیدگاههای خود را در خصوص کیفیت خدمات سازمان های بخش دولتی مطرح نمایند اما از طریق نمایندگان منتخب یا دستگاههای نظارتی دولتی و رسانه ها این دیدگاهها را به سازمان دولتی منعکی می نماید (الوانی، ریاحی، ۱۳۸۲، ص ۶۹).
در تجربیات بعدی پاراسورامان با آزمون روان سنجی و بررسی صفات و مشخصه های مشترک کیفیت خدمات در بخش دولتی ۵ بعد گسترده کیفیت خدمات در بخش دولتی را که در اکثر سازمان ها کاربرد دارد، به شرح زیر معرفی کرد :
ملموس بودن وسایل ارتباطی[۱۸]: ‌تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان
قابلیت اعتماد بطور دقیق و موثق[۱۹] : توانای اجرای خدمات وعده داده شده
پاسخگویی و کمک به مشتریان[۲۰] : تمایل سازمان به فراهم آوردن خدمات
تضمین (قابلیت اعتماد)[۲۱] : دانش و توانایی کارکنان و توانایی آنها در جلب اعتماد مشتری
همدلی (دلسوزی)[۲۲]: دقت و توجه فردی مدیران، کارکنان در جهت تحقق خواسته های مشتری
درک مدیریت ارشد از انتظارات مشتری باید به طور دقیق در برگیرنده ویژگیهای کیفی و استانداردهای مورد انتظار مشتری باشد. در شکل زیر ابعاد کیفیت خدمات همراه با مولفه های آن آورده شده است :
جدول۲-۲-: ابعاد و مشخصه های کیفیت خدمات

این مطلب را هم بخوانید :
پژوهش - رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی ارباب ...

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  ۴۰y.ir  مراجعه نمایید.

ابعاد مشخصه ها
ابعاد فیزیکی ۱٫ تجهیزات روزآمد و جدید دارند.
۲٫ تجهیزات فیزیکی ظاهری جذاب دارند.
۳٫ کارکنان ظاهری تمیز و مرتب دارند.
۴٫ محیط سازمان تمیز و پاکیزه است.
پایایی ۱٫ وقتی کاری را تعهد می کنند آن را انجام می دهند.
۲٫ به حل مشکلات مشتری علاقمندی نشان می دهند.