۲-۱-۸- مدل های مفهومی کیفیت خدمات
پیاده کردن برنامه «مدیریت کیفیت استراتژیک» نیازمند شناختی روشن از کیفیت خدمات (تعریف و بینش)، انتظارات مشتریان، کیفیت ادراک شده، مقیاسهای کیفیت و عوامل عمومی تعیین کننده کیفیت می باشد. برای شناخت این موارد نیاز به مدلهای مفهومی است که مدیریت را در شناخت کاستیها و برنامه ریزی برای پیاده سازی «بهبود کیفیت استراتژیک» یاری رساند. در این ارتباط هشت مدل مفهومی مطرح شده است که ما در ادامه به تشریح چهار مدل از میان این هشت مدل که مهمتر به نظر می رسند می پردازیم. این هشت مدل عبارتند از:

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  fumi.ir  مراجعه نمایید.

  1. مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات
  2. مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات
  3. مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی
  4. مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیتهای پیشنهاد شده
  5. مدل گذر خدماتی تعدیل شده
  6. چهارچوب عملیاتی پردازش مشتری
  7. مدل رفتاری کیفیت خدمات
  8. مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات (Parasuraman et. al, 2005,p42)

۲-۱-۹- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات
۲-۱-۹-۱- شکاف های کیفیت خدمات
در اواسط دهه ۱۹۸۰ پاراسورامان و زتنهال شروع به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان کردند، مدل آنها در رابطه با کیفیت خدمات بر اساس مصاحبه هایی با ۱۲ گروه از مشتریان هدف مختلف شروع شد. این مدل تلاش می کند تا فعالیت های عمده سازمان که ادراک از کیفیت را تحت تأثیر قرار می دهند نشان دهد. بعلاوه مدل تعاملات بین این فعالیت ها را نشان داده و اتصالات بین فعالیت های سازمان یا بازاریاب را که مربوط به ارائه سطح رضایت بخش از کیفیت خدمات است را معرفی می نماید. این اتصالات به عنوان شکاف ها یا عدم تطابق ها توصیف می شوند. در این مدل پنج شکاف مورد بررسی قرار می گیرد.
شکاف ۲
شکاف
شکاف
مصرف
ارائه کننده
ویژگی های
ادراکات مدیر از
شکاف ۱
تحویل خدمات
ارتباطات خارجی با
شکاف ۵
نیازهای
تجارب گذشته
ارتباطات دهان
خدمات مورد
خدمات
نمودار ۲-۴- مدل تحلیلی شکاف خدمات
۲-۱-۹-۲- شکاف مشتری :‌ تفاوت بین انتظارات و ادارکات مشتری
ادراکات مشتریان اظهار نظرهای ذهنی آنان از تجارب واقعی خدمت می باشد. نمودار بالا دو مستطیل را نشان می دهد که بیانگر انتظارات و ادراکات مشتریان است. انتظارات مشتریان استانداردها و یا نقاط مرجع برای عملکرد هستند که با تجربه خدمت مقایسه می شود و غالباً به آنچه که مشتری اعتقاد دارد که باید، یا روی خواهد داد تعبیر می شود.
در دنیای مطلوب[۲۴] انتظارات و ادراکات مساوی هستند. در آنجا مشتریان آنچه را که می خواستند و باید، دریافت می کنند. لیکن در عمل این عمل غالباً متمایز از هم هستند. شکاف مشتری نشان داده شده در نمودار بالا را می توان به چهار شکاف تقسیم کرد که مانع ارائه خدمات با کیفیت می شود:
شکاف ارائه کننده ۱: نمی دانند که مشریان چه انتظاری دارند.
شکاف ارائه کننده ۲: استانداردها و طرح های خدماتی صحیح را انتخاب نمی کنند.

این مطلب را هم بخوانید :
غنی سازی سیگنال گفتار مبتنی بر روش تفریق طیفی و تجزیه مقادیر ...