رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی ارباب …

0 Comments

۲-۱-۱- مقدمه ۱۲
۲-۱-۲- کیفیت ۱۳
۲-۱-۳- خدمات ۱۳
۲-۱-۴- کیفیت خدمات ۱۴
۲-۱-۵- کنترل فرایند خدمات ۱۵
۲-۱-۶- مدل های کیفیت خدمات ۱۵
۲-۱-۷- هرم سازمانی واژگون ۱۹
۲-۱-۸- مدل های مفهومی کیفیت خدمات ۲۰
۲-۱-۹- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات ۲۰
۲-۱-۱۰- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی ۲۳
۲-۱-۱۱- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات ۲۴
۲-۱-۱۲- مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات ۲۶
۱۲-۱-۱۳- تاریخچه کیفیت ۲۷
۲-۱-۱۴- فلسفه دمینگ ۲۸
۲-۱-۱۵- آموزه هایی درباره کیفیت خدمات ۲۹

۲-۱-۱۷- ابعاد مدیریت کیفیت ۳۴
۲-۱-۱۸- طبقه بندی خدمات ۳۹
۲-۱-۱۹- عناصر خدمت با کیفیت برتر ۴۰

۲-۲- بخش دوم : وفاداری ۴۵
۲-۲-۱- وفاداری مشتری ۴۶
۲-۲-۲- انواع وفاداری مشتری ۴۸
۲-۲-۳- چرا مشتریان وفادار سودآورند ۵۰
۲-۲-۴- وفاداری کارکنان ۵۲
۲-۲-۵- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری ۵۲
۲-۲-۶- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری ۵۳
۲-۲-۷- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری ۵۳
۲-۲-۸- وفاداری به خدمت ۵۶
۲-۲-۹- عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری ۵۸
بخش سوم : رضایت مشتری ۶۱
۳-۱- مقدمه ۶۲
۲-۳-۲- مفهوم مشتری ۶۲
۲-۳-۳- تعریف مشتری ۶۳
۲-۳-۴- انواع مشتریان ۶۳
۲-۳-۵- اهمیت مشتری ۶۵
۲-۳-۶- چرخه زندگی مشتری ۶۵