۲-۳-۷- مفهوم رضایت مشتری ۶۶
۲-۳-۸- رضایت مشتری چیست ۶۶
۲-۳-۹- تعاریف رضایت مشتری ۶۷
۲-۳-۱۰- جلب رضایت مشتری ۷۰
۲-۳-۱۱- رضایت مشتری چه اثری در کسب وکار یک عرضه کننده دارد ۷۳
۲-۳-۱۲- سنجش رضایت مشتری ۷۴
۲-۳-۱۳- انتظارات مشتری ۷۵
۲-۳-۱۴- مدیریت انتظارات مشتری ۷۷
۲-۳-۱۵- ارتباط بین رضایت کارکنان و مشتری ۷۷
۲-۳-۱۶- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری ۷۹
۲-۳-۱۷- شاخص رضایت مشتری ۸۳
۲-۳-۱۸- مقایسه مدل های اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص ملی کشورهای مختلف ۸۸
۲-۳-۱۹- ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ۸۸
بخش چهارم : رابطه کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به رضایت مشتریان ۹۰
۲-۴- مقدمه ۹۱
۲-۴-۱- رابطه کیفیت خدمات و وفاداری با رضایت مشتری ۹۲
بخش پنجم : پیشینه تحقیق ۹۵
۲-۵-۱- مروری بر پیشینه و مبانی نظری پژوهش در جهان ۹۶
۲-۵-۲- مروری بر پیشینه و مبانی نظری پژوهش در ایران ۹۷
چارچوب نظری تحقیق ۹۹
 ۱۰۱
۳-۱- مقدمه ۱۰۲
۳-۲- روش تحقیق ۱۰۲
۳-۳- جامعه و نمونه آماری ۱۰۲
۳-۴- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات ۱۰۳
۳-۵- روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات ۱۰۴
۳-۶- روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ۱۰۵
 ۱۰۷
۴-۱- مقدمه ۱۰۸
۴-۲- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان : ۱۰۸
۴-۳- توصیف متغیر های تحقیق ۱۱۱
۴-۴- بررسی مدل تحقیق ۱۱۶
۴-۵- آزمون فرضیه ها ۱۱۸
 ۱۲۰
۵-۱- مقدمه ۱۲۱
۵-۲- نتایج بررسی توصیفی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ۱۲۱
۵-۳- توصیف متغیرهای تحقیق ۱۲۱