۲-۱-۵- کنترل فرایند خدمات
کنترل کیفیت خدمات را می توان یک سیستم کنترل بازخورد تلقی کرد. در یک سیستم بازخورد، بازده را با یک استاندارد مقایسه می کنند. هرگونه انحراف از این استاندارد به ورودی منعکس می شود و سپس تعدیلات لازم به عمل می آید تا بازده را در یک طیف قابل تغییر حفظ کند. نمودار زیر چرخه کنترل فرایند خدمات را نشان می دهد.
فرایند خدمات
منابع
اتخاذ اقدامات
شناسایی ریشه بروز ناهماهنگیها
تعیین معیار ارزیابی عملکرد
مفهوم خدمت
نظارت برهماهنگی با الزامات
نمودار ۲-۲-کنترل فرایند خدمات
۲-۱-۶- مدل های کیفیت خدمات
۲-۱-۶-۱ مدل لهتینن و لهتینن[۱۳]
این دو محقق سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه کرده اند؛
کیفیت فیزیکی[۱۴]: کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد. محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند، بنابراین غالباً شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می گیرد. برای مثال مشتریان بر اساس دکوراسیون، امکانات و تسهیلات کیفیت را مورد ارزیابی قرار می دهند.
کیفیت تعاملی: کیفیت تعاملی به تعاملات بین مشتریان و ارائه کنندگان روی دهد، مثلاً می توانند به صورت رو در رو و یا از طریق ابزارهای دوربرد نظیر تلفن یا اینترنت تعامل برقرار کرد. تعامل به هر شکلی که باشد سازمان بازد اطمینان حاصل کند که به صورت اثر بخش با مشتریانش ارتباط برقرار می کند.
کیفیت سازمان[۱۵]: کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می گردد. کیفیت سازمان یک بعد نامحصوص می باشد. بنابراین احتمالاً ادراکات از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر شده مبتنی است. اینه هر یک از عوامل فوق الذکر تا چه اندازه بر ادراکات مشتریان از کیفیت کلی اثر می گذارد، متفاوت است. برای برخی از مشتریان، کیفیت عمومی ممکن است بیشتر از کیفیت تعامل با کارکنان مطرح باشد. در حالی که برای برخی از مشتریان دیگر، کیفیت ممکن است بیشتر تحت تأثیر قابل اعتماد بودن فناوری باشد. این دو اشاره می کنند که در بررسی عوامل تعیین کننده کیفیت، لازم است بین کیفیت مرتبط با فرآیند ارائه خدمت و کیفیت مرتبط با ستاده خدمت تفاوت قائل شد. (Harrison, 2000,p 245).
۲-۱-۶-۲ مدل پیتر سنگه[۱۶]
در دسترس بودن، ایجاد ارتباط روان و سریعتر، حفظ ارتباط، کیفیت ارتباط و یکپارچگی و صداقت را از ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی می داند.
جدول شماره۲-۱- ابعاد مدیریت

این مطلب را هم بخوانید :
سایت مقالات فارسی - اولویت بندی استراتژی های اکتساب تکنولوژی در صنعت پتروشیمی ایران با استفاده از روش ...

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.

در دسترس بودن تمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان باشد
ایجاد ارتباط روان تر و سریعتر این ارتباط دوستانه و کلامی در همه ملاقات ها برقرار باشد.
کیفیت ارتباط ارتباط بین سازمان و مراجعان انتظارات مشتری را برآورده سازد.
یکپارچگی و صداقت مراجعان، اطمینان حاصل نمایند که کارکنان در رفتار خود صداقت دارند.