فرق کیفیت خدمات با رضایت مشتری

اگر چه رضایت را نیز تفاوت بین انتظار و عملکرد تعریف کرده اند. با این حال تفاوت هایی بین کیفیت و رضایت و جود دارد. از جمله:
۱- رضایت یک احساس و تعمیم، پس از تجربه است در حالی که کیفیت این گونه نیست.

۲- انتظارات در ادبیات مربوط به رضایت و کیفیت به گونه ای متفاوت تعریف شده است.

کاربران و نویسندگان تحت فشار عمومی تمایل دارند تا از واژه های رضایت و کیفیت به جای یکدیگر استفاده کنند. ولی محققین تلاش داشته اند تا در مورد معیار و اندازه گیری در مفهوم دقیق تر باشند. همچنان که گفته شد؛ مفهوم ((کیفیت خدمات)) و ((رضایت مشتری)) در ویژگی های زیر مشترک هستند.

۱- هر دو مفهوم بر روی مشتریان فکر می شود تا انتظارات اولیه برای خریدهای آن ها حفظ شود؛
 ۲- ادراکات مشتریان بر اساس خریدشان به دست می آید؛

 ۳- مشتریان انتظار خود را با ادراکاتشان مقایسه می کنند؛

 ۴- این فرآیند مقایسه ای منجر به ارزیابی های کیفیت و یا رضایت و به دنبال آن به وجود آمدن پی آمدهایی از قبیل قصد خرید در آینده و … می شود.

لیل جاندر و استراندویک (۱۹۹۴) عنوان می کنند برای ارزیابی کیفیت خدمات نیازی به تجربه آن نیست و می توان خدمت را بر اساس دانش درباره ارائه کننده خدمت، ارزیابی کرد. در حالی که رضایت یک دیدگاه درونی است و حاصل تجربه خود مشتری از خدمت می باشد که در آن ستاده بر حسب ارزشی که دریافت شده در مقابل آنچه داده شده، ارزیابی می شود برای مثال ممکن است مشتری اظهار کند خدمات بانک با کیفیت است، اما این بدان معنی نیست که از بانک راضی است چرا که ممکن است بالا بودن نرخ سود و وام باعث نارضایتی وی شده باشد(حسینی هاشم زاده،۱۳۸۸،ص۶۸).

۲۴۲) کیفیت و ابعاد آن در حوزه خدمات دولتی

واژه کیفیت به اشکال مختلف همجون درجه تعالی، درجه انطباق با استاندارد، خصوصیات و صفات ویژه و صفات مطلوب اطلاق می شود. از آنجا که مفهوم کیفیت ترجیحاٌ یک موضوع ارزشی است لذا دارای ماهیت چند بعدی است و از آن برداشت های متفاوتی می شود. کیفیت بر ضرورت تولید کالاها و خدمات به شکلی مستمر و با تأکید بر خواسته های مشتری اشاره دارد. لذا همان طوری که ذکر شده، کیفیت تأکید بر انجام صحیح کارها، توجه به خواسته مشتریان دارد و تمرکز اصلی آن بر روی رضایت مشتری است.

ابعاد مدیریت در بخش دولتی با ابعاد مدیریت کیفیت در بخش خصوصی ابعاد کیفیت شامل قیمت، دوام، قابلیت اطمینان، تحویل به موقع، کارکرد، خدمات پس از فروش، همسازی، شکل ظاهری، شهرت، ایمنی و تأثیر اجتماعی است که مشتری در مورد ارائه محصول ارزیابی می کند. اما باید توجه داشت که ابعاد کیفیت جامع در بخش دولتی بسیار فراتر از نگرشی است که مشتری نسبت به یک کالا یا یک شی دارد. در ادامه به برخی از ابعاد مدیریت کیفیت در بخش دولتی از نظر دانشمندان مدیریت اشاره می شود (الوانی و ریاحی،۱۳۸۲،صص۴۷-۵۰).

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی   نظریه جیسون (۱۹۹۸)

سرعتسرعت در ارائه خدمات همراه با دقت و اطمینان از صحت ارائه خدمات.
ادب و نزاکترعایت ادب و احترام
راحتی و پاکیزگیقابل دسترسی بودن خدمات و فضای تمیزی کار و اقدامات
دوستانه برخورد کردنصحبت صمیمانه و دوستانه با مراجعان و راهنمایی درست آن ها

جدول (۲-۳) نظریه جیسون

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی مدل گاورین (۱۹۹۲)

اطلاع رسانیدر بخش دولتی باید سریع و دقیق بوده و در دسترس همگان باشد
سرعت در ارائه خدماتمشتریان بخش دولتی، خواهان تسریع در کارهای مورد نظر خود هستند.
صحت در ارائه خدماتمشتریان بخش دولتی، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اندو
زیبایی فضای ارائه خدماتمشتریان بخش دولتی، مایلند ظاهر اقدامات، مکاتبات و امکانات، تمیز و پاکیزه باشد.
رفتار مناسبمشتریان بخش دولتی، خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.
قانونمندیمردم خواهان پایندی کارکنان به قوانین و ضوابط هستند و هیچ گونه تبعیض را روا نمی دانند.
سادگی و سهولتمردم مایلند کارها به سادگی انجام پذیرد نه در چارچوب گردش کارهای پیچیده.
انعطاف پذیریمراجعان بخش دولتی خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات اند.

جدول (۲-۴) مدل گاورین

 

 

 

 

 

 

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی   نظریه کیت اسمیت (۱۹۹۴)

فروتناستقبال از مشتری با توجه به حضور مشتری، نگاه کردن به وی با روی گشاده، مودب و یاری دهنده
موجز بودن واکنش سریع داشتن، توضیح دادن درباره تأخیرها، پرداختن به موضوع های کاری
کامل بودنارائه خدمات کامل، حصول اطمینان از صحت کارها، ارائه دستورالعمل ها و پاسخ های کامل
وضوحبه وضوح صحبت کردن، صحبت به زبان مشتری، استفاده نکردن از اصطلاحات خاص فنی و مبهم
صحیح بودنحصول اطمینان از صحیح بودن مدارک
با توجه بودنبا توجه کامل گوش دادن، در نظر گرفتن فرصت کافی برای گوش دادن به سخنان مشتری
پاکیزه بودنظاهر آراسته و مرتب داشتن، حفظ محیط کاری تمیز، مرتب، ایمن و مطبوع.

جدول (۲-۵) نظریه کیت اسمیت

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی   نظریه پارسورمان (۱۹۹۶)

ملموس هامراجعان به تأسیسات فیزیکی، ابزار، کارکنان و … توجه دارند.
قابلیت اعتمادمراجعان توجه دارند که سازمان تا چه اندازه در اجرای خدمات وعده داده شده توانایی دارد.
پاسخگوییمراجعان مایلند کارکنان بخش دولتی در قبال خدمات ارائه شده پاسخگو باشند.
اطمینانتوانایی، دانش و مهارت کارکنان بخش دولتی به مردم اطمینان می دهد.
دلسوزی و تعهد احساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد مشتریان.

جدول (۲-۶) نظریه پارسومان

 

 

 

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی   نظریه پیترسنگه (۱۹۹۸)

فایل متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir موجود است.

در دسترس بودنتمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان باشد
ایجاد ارتباط روان تر و سریعترارتباط کارکنان با مراجعان روان و آسان برقرار شود
حفظ ارتباطاین ارتباط دوستانه و کلامی در همه ملاقات ها برقرار باشد
کیفیت ارتباطارتباط بین سازمان و مراجعان انتظارات مشتریان را برآورده سازد
یکپارچگی و صداقتمراجعان اطمینان حاصل کنند که کارکنان در رفتار خود صداقت دارند

جدول (۲-۷) نظریه پیتر سنگه