مدل رضایت مندی مشتری سوئدی

این مدل در سال ۱۹۹۲ به عنوان اولین مدل شاخص رضایت مندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد. مدل اولیه کشور سوئد در شکل زیر مشاهده می شود، شامل دو محرک اولیه رضایت مندی است:۱- ارزش درک شده   ۲- انتظارات مشتری

به طور دقیق ارزش درک شده برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخص هایی است که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می کند.بنابراین می توان پیش بینی کرد در صورتی که ارزش دریافتی افزایش یابد، رضایت مندی نیز افزایش خواهد یافت. محرک دیگر رضایت مندی،اتنظارات از محصول یا خدمت مورد نظر است.
آخرین ارتباط در این مدل، شاخص ارتباط بین رفتار مشتریان شاکی و وفاداری آن ها به شرکت است. اثر مثبت یا منفی این عامل به نحوه رسیدگی به شکایات در یک شرکت بستگی دارد. مکانیزم رسیدگی به شکایات در یک شرکت می تواند با عملکرد مناسب، باعث افزایش وفاداری و در صورت ضعیف عمل کردن، باعث کاهش آن شود (عبدلی و فریدون فر،۱۳۸۹،ص۳۵).
 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۴)  مدل سوئدی رضایت مندی مشتری

۲۴۸۲) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ((ACSI

این مدل در سال ۱۹۹۴ با همکاری مشترک انجمن کیفیت آمریکا، دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان ارائه شد. این مدل برگرفته از مدل کشور سوئد است. مدل شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره قرار گرفته است.

همان گونه که در شکل دیده می شود انتظارات، ارزش درک شده و کیفیت درک شده به عنوان عوامل مؤثر بر رضایت مشتری معرفی شده اند. از سوی دیگر وفاداری مشتری . شکایت مشتری به عنوان خروجی های مدل عنوان گردیده اند.  

 

 

 

  فایل متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir موجود است.

 

                             

شکل(۲-۵) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا

یک پرسشنامه ۱۵ سؤالی جهت استخراج ۶  قسمت مدل فوق استفاده می شود. کلیه سؤالات این پرسشنامه دارای امتیازی بین ۱ تا ۱۰ است. اختلاف اصلی این مدل با مدل سوئدی اضافه شدن کیفیت ادراک شده به صورت مجزا است (عبدلی و فریدون فر،۱۳۸۹،ص۳۶).

۱- کیفیت درک شده: شامل ارزیابی کلی مشتری از کیفیت محصول یا خدمات ارائه شده سازمان در آخرین تجربه او از مصرف می باشد. این عامل اثر مستقیم و مثبت بر رضایت مشتری دارد.

۲- ارزش درک شده: سطح درک شده کیفیت محصول، در مقایسه با قیمتی که برای خرید آن محصول پرداخت شده است.

۳- انتظارات مشتری: این متغییر شامل دو بخش می شود. اولین بخش انتظارات مشتری، پیش از مصرف محصول یا دریافت خدمت است که از منابع غیر تجربی و از راه هایی مانند آگهی ها، تبلیغات و یا توصیه زبانی سایر مشتریان ایجاد می شود، دومین بخش شامل پیش بینی مشتری درباره قابلیت تولید کننده و یا ارائه کننده خدمات در زمینه تأمین کیفیت کالا یا خدمات در آینده باشد (صدقی و همکاران،۱۳۸۸،ص۱۰۴).

۲۴۸۳) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)

تجارب همراه با موفقیت کشورهای آمریکا و سوئد در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری سبب شد تا سازمان های اروپایی همچون مؤسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنماید.

مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا که در شکل ارائه شده است. مدل اروپایی شاخص رضایت مشتری را نشان می دهد. این مدل رضایت مشتری را همراه با وفاداری مورد برسی قرار می دهد. همان گونه که ملاحظه می شود، محرک های رضایت مشتری در این مدل عبارتند از: تصویری درک شده از شرکت، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش شده.

کیفیت درک شده را می توان در دو بخش مورد بررسی قرار داد: کیفیت درک شده از سخت افزار که به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی محصول و یا خدمت است و دیگری عبارت است از کیفیت درک شده نرم افزار که منظور از آن بخشی از کیفیت است که بیانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده است، مثل پرسنل و یا ویژگی های محیط ارائه خدمت. روابط میان متغیرها، البته باید به این نکته نیز توجه کرد که در واقعیت ممکن است روابط مشتری بین متغیرها وجود داشته باشد که در این جا دیده نشده است. در این مدل هفت متغیر وجود دارد که هر یک از آن ها توسط ۲ تا ۶ متغیر دیگری که از طریق ممیزی و پرسش از مشتریان اندازه گیری می شود، توصیف می شود (عبدلی و فریدون فر،۱۳۸۹،ص۳۶).

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۶) مدل شاخص رضایت مشتری اروپا

 

۲۴۹) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان

– کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل استفاده مؤثر از منابع؛

– بهبود نتیج عملیات و سازگار و قابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود)؛

– افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛

– ایجاد امکان پرداختی به فرصت های متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛

– انتقال اهمیت تأمین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛

– پایه گذاری خط مشی کیفیت.

از نظر مؤسسه، رضایت مشتری حاصل یک سیستم ۳ قسمتی است که عبارتند از:

۱- عملکردها (فرآیندهای) مؤسسه؛

۲- کارکنان مؤسسه که ارائه دهنده محصول یا خدمت هستند؛ 

۳- انتظارات مشتری.

اثربخشی این سیستم سه قسمتی بستگی به ادغام مناسب این قسمت ها با یکدیگر دارد، منطقه مشترک بین سه قسمت بیانگر رضایت مشتری است (خیاط زاده ماهانی،۱۳۸۲،ص۷۶).

۲۵۰) نقش کارکنان و رابطه آن با رضایت ارباب رجوع

متخصصان در جلب رضایت مشتری در یک نکته اتفاق نظر دارند. کارمند مناسب کلید راضی کردن مشتریان هستند (ابراهیمی، ۱۳۷۶، ص۳۲۸). فلیپ کاتلر معتقد است که سازمان خدماتی باید به    شیوه ای اثر بخش به کارکنان آموزش های لازم را بدهد و برای ایجاد تماس های شایسته با مشتریان در آن ها انگیزه ایجاد کند و همه کارکنان خدمات پشتیبانی را تشویق نماید که به صورت یک تیم کار کنند تا بتوانند موجب رضایت هر چه بیشتر مشتریان شوند. همچنین او معتقد است که سازمان های خدماتی نمی توانند فقط یه این امر اکتفا کنند که از طریق ارائه خدمات مناسب موجب رضایت مشتری شوند بلکه آن ها باید در ایجاد تعامل یا رابطه متقابل هم از رابطه بالایی بر خوردار باشند      ( کاتلر، فیلیپ و گری آمسترانگ،۱۳۷۹، ص۴۰۰). با توجه به نقش کارکنان در امر خدمات باید به عوامل گزینش، استخدام، آموزش و پرورش، انگیزش نیروی انسانی توجه کرد و علاقه مندی، توانایی، ادب، ابتکار، دلسوزی، برخورد، آراستگی و وقت شناسی کارکنان عوامل مهمی در کامیابی مؤسسات خدماتی است (ابراهیمی، ۱۳۷۶،ص۳۷۷).

در مورد نقش کارکنان در جذب رضایت مشتری جک ولش می گوید: موفقیت هر تشکیلات، حاصل انتخاب مناسب افرادی است که برای کارهای مهم و  کلیدی برگزیده می شوند. اهمیت نقش گیری منابع انسانی در سازمان های پیشرفته امروزی به حدی است که محققین اثر بخش تمام تکنیک ها و تاکتیک ها را نهایتاً به عامل انسانی نسبت دهند به همین جهت اهمیت کارکنان از خود مشتریان     مهم تر است زیرا این کارمند خوب است که می تواند مشتریان خوب را برای سازمان جذب کند (محمدی،۱۳۸۲،ص۲۴).

۲-۵۱) رابطه بین وجدان کاری و رضایت ارباب رجوع

یکی از شاخص های وجدان کاری خدمت به ارباب رجوع و انجام دادن هر چه بهتر کار او است (سلیمی دانشگر، ۱۳۸۴،ص۱۷) تا در نهایت رضایت ارباب رجوع حاصل شود.

در روابط اجتماعی و رفتار ارتباطی، رعایت حقوق دیگران و رضایت مردم یک اصل بنیادی، و حرمت انسانیت و کرامت آدمی مهمترین اصل راهبردی است. بنابراین وجدان کاری، به نوعی نیازمند جلب رضایت مردم است (منطقی،۱۳۸۴،ص۱۰۴).